Cuando un cliente usa un nombre de usuario de WhatsApp, es posible que tu empresa no tenga acceso a su número de teléfono. Aun así, SleekFlow puede identificar al cliente y comunicarse con él mediante su ID de usuario vinculado a la empresa (BSUID).
Si necesitas el número de teléfono del cliente para verificar su cuenta, identificarlo, hacer seguimiento o administrar sus registros, puedes enviarle una solicitud para que lo comparta.
Puedes solicitar un número de teléfono mediante:
- Una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada con un botón “Solicitar información de contacto”.
- Un mensaje interactivo durante una ventana de atención al cliente de WhatsApp activa.
El cliente debe seleccionar el botón y confirmar que quiere compartir su número de teléfono. SleekFlow no puede obtener un número de teléfono directamente a partir de un BSUID sin el consentimiento del cliente.
Para obtener más información sobre los nombres de usuario de WhatsApp y los BSUID, consulta “Nombre de usuario de WhatsApp y BSUID en SleekFlow”.
Antes de comenzar
Antes de solicitar el número de teléfono de un cliente, elige el método que corresponda al estado actual de la conversación.
Cuándo usar una plantilla de mensaje de WhatsApp
Usa una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada cuando:
- Necesites contactar al cliente fuera de la ventana de atención al cliente de WhatsApp.
- Quieras reutilizar la misma solicitud en la Bandeja de entrada, Difusiones, el Creador de flujos o a través de la API.
- Puedas esperar a que Meta revise y apruebe la plantilla antes de enviarla.
El botón “Solicitar información de contacto” está disponible para las categorías de plantillas compatibles, incluidas las plantillas de Marketing y de Utilidad.
Para crear una plantilla con este botón, consulta “Cómo crear y administrar plantillas de mensajes de WhatsApp en el Administrador de plantillas de WhatsApp”.
Cuándo usar un mensaje interactivo
Usa un mensaje interactivo cuando:
- La ventana de atención al cliente de WhatsApp esté abierta.
- Ya te estés comunicando con el cliente.
- Quieras enviar la solicitud sin crear una plantilla ni enviarla para su aprobación.
Los mensajes interactivos no requieren la aprobación de Meta. Sin embargo, no se pueden usar para iniciar o reabrir una conversación fuera de la ventana de atención al cliente.
Cuándo solicitar el número de teléfono de un cliente
La solicitud de número de teléfono está pensada principalmente para los contactos de WhatsApp que se identifican con un BSUID y no tienen un número de teléfono guardado en SleekFlow.
Estos son algunos casos de uso comunes:
Identifica a un contacto de WhatsApp que usa un nombre de usuario
Un cliente se comunica con tu empresa mediante un nombre de usuario de WhatsApp, por lo que su número de teléfono no se muestra.
Puedes solicitar su número de teléfono cuando lo necesites para:
- Encontrar una cuenta de cliente existente.
- Verificar la identidad del cliente.
- Asociar la conversación con un registro de cliente.
- Contactar al cliente a través de otro canal compatible.
Recopila números de teléfono de varios contactos
Puedes enviar una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada que contenga un botón “Solicitar información de contacto” a través de Difusiones o el Creador de flujos.
Esto puede ser útil cuando varios contactos identificados con BSUID no tienen un número de teléfono guardado en SleekFlow.
El cliente sigue decidiendo si comparte o no su número. Tu flujo de trabajo no debe suponer que todos los destinatarios seleccionarán el botón.
Solicita un número durante una conversación activa
Si un agente ya se está comunicando con el cliente durante una ventana de atención al cliente activa, puede enviar un mensaje interactivo con la solicitud.
Así, el agente puede solicitar el número sin esperar a que se apruebe una plantilla de mensaje de WhatsApp.
Solicita un número de teléfono con una plantilla de mensaje de WhatsApp
Usa una plantilla de mensaje de WhatsApp cuando la ventana de atención al cliente esté cerrada o cuando quieras reutilizar la solicitud en las funciones compatibles de SleekFlow.
En el Administrador de plantillas de WhatsApp, agrega el botón “Solicitar información de contacto” a tu plantilla. El botón funciona de la siguiente manera:
- El texto del botón se establece automáticamente como “Compartir información de contacto” y no se puede editar.
- Puedes agregar un botón “Solicitar información de contacto” por plantilla.
- El botón no se puede combinar con otros tipos de botones.
- El cliente debe seleccionar el botón y confirmar que quiere compartir su número de teléfono.
Para obtener instrucciones sobre cómo crear la plantilla, agregar el botón y enviarla a Meta para su aprobación, consulta “Cómo crear y administrar plantillas de mensajes de WhatsApp en el Administrador de plantillas de WhatsApp”.
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Nota: el botón “Solicitar información de contacto” solo está disponible para las plantillas de Marketing y de Utilidad. Para obtener orientación sobre estas categorías de plantillas, consulta los siguientes artículos del Centro de ayuda: |
Solicita un número de teléfono con un mensaje interactivo
Usa un mensaje interactivo cuando la ventana de atención al cliente de WhatsApp esté abierta y ya te estés comunicando con el cliente.
Para enviar una solicitud de número de teléfono desde la Bandeja de entrada:
- Ve a la “Bandeja de entrada” haciendo clic en el ícono
de la barra de navegación izquierda. - Selecciona una conversación de WhatsApp.
- Haz clic en el ícono
de WhatsApp en el editor de mensajes. - Selecciona “Crear mensaje interactivo”.
- En el cuadro de diálogo “Crear mensaje interactivo”, selecciona “Solicitar información de contacto” como “Tipo de botón”.
- Escribe tu mensaje.
- Revisa la vista previa del mensaje.
- Haz clic en “Confirmar”.
- Envía el mensaje.
Después de que el cliente recibe el mensaje interactivo, puede elegir si comparte o no su número de teléfono. SleekFlow solo recibe el número de teléfono después de que el cliente confirma que quiere compartirlo.
Los mensajes interactivos solo se pueden enviar durante una ventana de atención al cliente de WhatsApp activa. Para solicitar el número de teléfono de un cliente fuera de la ventana de atención al cliente, usa una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada.
Dónde puedes enviar la solicitud
Bandeja de entrada
Durante una conversación individual de WhatsApp, los agentes pueden:
- Enviar un mensaje interactivo mientras la ventana de atención al cliente esté abierta.
- Enviar una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada cuando se requiera un mensaje de plantilla.
Para saber cómo seleccionar y enviar una plantilla aprobada desde la Bandeja de entrada, consulta “Cómo usar tus plantillas de mensajes de WhatsApp en SleekFlow”.
Difusiones
Puedes enviar una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada que contenga el botón “Solicitar información de contacto” a varios contactos a través de Difusiones.
Los mensajes interactivos no se pueden usar para iniciar conversaciones de difusión fuera de la ventana de atención al cliente.
Creador de flujos
Puedes incluir una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada que contenga el botón en un flujo automatizado.
Si los pasos posteriores dependen de recibir el número de teléfono, configura el flujo para que solo continúe después de que SleekFlow pueda confirmar que se actualizó la información del contacto correspondiente.
No supongas que todos los clientes seleccionarán el botón.
API
La API de SleekFlow admite el envío de mensajes de WhatsApp que contienen un botón para solicitar información de contacto.
Consulta la documentación de la API correspondiente para conocer el formato de solicitud y los parámetros admitidos.
Nota: agrega el enlace a la documentación de la API cuando esté disponible para su publicación.
Qué ve el cliente
Antes de compartir su número de teléfono
El cliente recibe tu mensaje de WhatsApp con un botón “Compartir información de contacto”.
Enviar el mensaje no le da automáticamente a tu empresa acceso al número de teléfono del cliente.
Después de seleccionar el botón
Cuando el cliente selecciona “Compartir información de contacto”, WhatsApp le pide que confirme que quiere compartir su información.
Después de que el cliente confirma:
- SleekFlow recibe el número de teléfono compartido.
- SleekFlow actualiza el contacto correspondiente.
- El contacto conserva su BSUID para la identificación en WhatsApp.
Si el cliente no selecciona el botón
Si el cliente no selecciona el botón:
- No se comparte ningún número de teléfono con SleekFlow.
- El contacto se sigue identificando mediante su BSUID.
- Puedes seguir comunicándote con el contacto a través de WhatsApp.
La empresa no puede obtener el número de teléfono a partir del BSUID, a menos que el cliente elija compartirlo.
Cómo actualiza SleekFlow el contacto
Después de que el cliente comparte su número de teléfono, SleekFlow lo guarda en el campo “Número de teléfono” del contacto asociado a la conversación de WhatsApp.
El contacto conserva su BSUID, por lo que SleekFlow puede seguir usándolo para identificar al cliente en las comunicaciones por WhatsApp.
Si el contacto ya tiene un número de teléfono, el número recién compartido reemplaza el valor existente. Por eso, en general, la solicitud debe usarse para los contactos cuyo número de teléfono no está disponible o necesita actualizarse.
Nota: antes de enviar la solicitud, verifica si el contacto ya tiene un número de teléfono verificado o importante para tu operación, ya que el número compartido lo sobrescribirá.
Prácticas recomendadas
- Explica por qué necesitas el número de teléfono del cliente antes de pedirle que lo comparta.
- Usa la solicitud principalmente para los contactos identificados con BSUID cuyo número de teléfono no esté disponible.
- No des a entender que compartir el número de teléfono es obligatorio, a menos que sea necesario para el servicio que se presta.
- Verifica si el contacto ya tiene un número de teléfono verificado antes de enviar la solicitud.
- En los flujos automatizados, ten en cuenta a los clientes que no seleccionen el botón.
- Realiza acciones de seguimiento solo después de confirmar que se actualizó la información del contacto.
Notas importantes
- Los clientes deciden si comparten o no su número de teléfono.
- No se puede obtener un número de teléfono directamente a partir de un BSUID.
- Meta debe aprobar las plantillas de mensajes de WhatsApp antes de que se puedan enviar.
- Los mensajes interactivos solo se pueden enviar mientras la ventana de atención al cliente de WhatsApp esté abierta.
- El botón “Solicitar información de contacto” solo está disponible para las categorías de plantillas de WhatsApp compatibles.
- Un número de teléfono recién compartido reemplaza el número de teléfono guardado actualmente en el contacto correspondiente.
- El contacto conserva su BSUID después de compartir un número de teléfono.