Los anuncios de clic a WhatsApp (CTWA) permiten que los clientes inicien una conversación de WhatsApp con tu empresa directamente desde un anuncio de Facebook o Instagram.
Cuando un cliente hace clic en un anuncio de CTWA y le envía un mensaje a tu empresa, es posible que Meta abra una ventana de punto de entrada gratuito de 72 horas. Durante esta ventana, los mensajes elegibles enviados en la conversación son gratuitos.
Este artículo explica los términos clave, las reglas y los ejemplos que necesitas para entender cómo se cobran las conversaciones de CTWA y qué tipos de mensajes puedes enviar.
Términos clave
Término |
Significado |
|---|---|
Anuncios de clic a WhatsApp (anuncios de CTWA) |
Anuncios de Facebook o Instagram que abren un chat de WhatsApp con tu empresa cuando un cliente hace clic en “Enviar mensaje”. |
Ventana de servicio al cliente |
Un período de 24 horas que comienza cuando un cliente le envía un mensaje a tu empresa. Durante esta ventana, puedes enviar mensajes de formato libre o plantillas de mensaje aprobadas. |
Mensaje de formato libre |
Un mensaje normal de WhatsApp escrito por tu equipo o enviado mediante automatización sin usar una plantilla preaprobada. Los mensajes de formato libre solo se pueden enviar dentro de una ventana de servicio al cliente abierta. |
Plantilla de mensaje |
Un formato de mensaje de WhatsApp que Meta ha revisado y aprobado. Debes usar una plantilla de mensaje cuando la ventana de servicio al cliente está cerrada. |
Ventana de punto de entrada gratuito de 72 horas |
Un período de 72 horas que puede aplicarse cuando un cliente inicia una conversación de WhatsApp desde un anuncio de CTWA. Durante esta ventana, los mensajes elegibles son gratuitos. |
Ventana de tarificación |
Un período que determina si un mensaje o una conversación se cobra. En este artículo, esto se refiere a la ventana gratuita de CTWA de 72 horas. |
Tarifas estándar de WhatsApp |
Las tarifas normales de la plataforma de WhatsApp Business de Meta que se aplican cuando un mensaje no está cubierto por la ventana gratuita de CTWA de 72 horas. |
Conversación |
Un hilo de mensajería de WhatsApp entre un cliente y tu empresa. En este artículo, una conversación puede verse afectada tanto por la ventana de servicio al cliente de 24 horas como por la ventana gratuita de CTWA de 72 horas. |
¿Qué es el clic a WhatsApp (CTWA)?
Los anuncios de clic a WhatsApp, también conocidos como anuncios de CTWA, son anuncios en Facebook o Instagram que abren un chat de WhatsApp con tu empresa.
En lugar de enviar a los clientes a un sitio web o formulario, el anuncio usa un llamado a la acción de Enviar mensaje. Cuando el cliente hace clic en el anuncio y envía un mensaje, la conversación comienza en WhatsApp.
Por ejemplo:
- Un cliente ve tu anuncio de Facebook.
- Hace clic en Enviar mensaje.
- Se abre WhatsApp con un chat a tu empresa.
- El cliente envía su primer mensaje.
- Tu empresa puede responder en WhatsApp.
¿Qué es la ventana de punto de entrada gratuito de 72 horas?
La ventana de punto de entrada gratuito de 72 horas es un beneficio de facturación que Meta ofrece para las conversaciones que comienzan desde ciertos puntos de entrada, incluidos los anuncios de clic a WhatsApp.
Cuando se aplica la ventana, los mensajes enviados durante el período de 72 horas son gratuitos. Esto puede incluir tanto mensajes de formato libre como plantillas de mensaje aprobadas.
La ventana de 72 horas comienza cuando el cliente inicia la conversación de WhatsApp desde el anuncio de clic a WhatsApp.
Ejemplo
Un cliente hace clic en tu anuncio de Instagram a las 10:00 a. m. del lunes y le envía un mensaje de WhatsApp a tu empresa.
Si se aplica la ventana de punto de entrada gratuito de 72 horas, la conversación puede seguir siendo gratuita hasta las 10:00 a. m. del jueves.
Durante este período, los mensajes enviados en la conversación son gratuitos. Sin embargo, el tipo de mensaje que puedes enviar sigue dependiendo de la ventana de servicio al cliente de 24 horas.
Ventana de servicio al cliente de 24 horas frente a ventana gratuita de CTWA de 72 horas
La ventana de servicio al cliente de 24 horas y la ventana gratuita de CTWA de 72 horas funcionan al mismo tiempo, pero controlan cosas diferentes.
Ventana de servicio al cliente de 24 horas |
Ventana gratuita de CTWA de 72 horas |
|
|---|---|---|
Qué controla |
El tipo de mensaje que puedes enviar |
Si los mensajes se cobran |
Cuándo comienza |
Cuando un cliente le envía un mensaje a tu empresa |
Cuando un cliente inicia una conversación desde un anuncio de clic a WhatsApp |
Durante la ventana |
Puedes enviar mensajes de formato libre o plantillas de mensaje aprobadas |
Los mensajes enviados dentro de la ventana son gratuitos |
Después de que termina la ventana |
Debes usar una plantilla de mensaje aprobada para enviarle un mensaje al cliente |
Se aplican las tarifas estándar de WhatsApp |
La diferencia clave es:
- La ventana de servicio al cliente de 24 horas controla si puedes enviar un mensaje de formato libre.
- La ventana gratuita de CTWA de 72 horas controla si el mensaje es gratuito.
Esto significa que la ventana gratuita de 72 horas no te permite enviar mensajes de formato libre en cualquier momento. Si el cliente no te ha enviado un mensaje en las últimas 24 horas, aún debes usar una plantilla de mensaje aprobada.
Cómo funcionan juntas las dos ventanas
Usa los siguientes ejemplos para entender qué puedes enviar y si el mensaje se cobra.
Ejemplo 1: El cliente responde dentro de las 24 horas
Un cliente hace clic en tu anuncio de CTWA y envía un mensaje a las 10:00 a. m. del lunes.
Respondes a las 3:00 p. m. del lunes.
Como el cliente te envió un mensaje en las últimas 24 horas, puedes enviar mensajes de formato libre. Como también estás dentro de la ventana gratuita de CTWA de 72 horas, el mensaje es gratuito.
Hora |
Qué puedes enviar |
Costo |
|---|---|---|
Dentro de las 24 horas posteriores al mensaje del cliente |
Mensaje de formato libre o plantilla de mensaje aprobada |
Gratis, si aún estás dentro de la ventana gratuita de CTWA de 72 horas |
Ejemplo 2: El cliente no ha respondido en más de 24 horas, pero aún estás dentro de las 72 horas
Un cliente hace clic en tu anuncio de CTWA y envía un mensaje a las 10:00 a. m. del lunes.
Quieres hacer un seguimiento a las 12:00 p. m. del martes.
Han pasado más de 24 horas desde que el cliente te envió un mensaje por última vez, por lo que no puedes enviar un mensaje de formato libre. Debes usar una plantilla de mensaje aprobada.
Sin embargo, aún estás dentro de la ventana gratuita de CTWA de 72 horas, por lo que la plantilla de mensaje es gratuita.
Hora |
Qué puedes enviar |
Costo |
|---|---|---|
24 a 72 horas después de que el cliente inicia la conversación de CTWA |
Solo plantilla de mensaje aprobada |
Gratis, si aún estás dentro de la ventana gratuita de CTWA de 72 horas |
Ejemplo 3: La ventana gratuita de 72 horas terminó
Un cliente hace clic en tu anuncio de CTWA y envía un mensaje a las 10:00 a. m. del lunes.
Quieres hacer un seguimiento a las 11:00 a. m. del jueves.
La ventana gratuita de CTWA de 72 horas terminó. Si el cliente no te ha enviado un mensaje de nuevo en las últimas 24 horas, debes usar una plantilla de mensaje aprobada. El mensaje se cobrará según las tarifas estándar de WhatsApp.
Hora |
Qué puedes enviar |
Costo |
|---|---|---|
Después de que termina la ventana gratuita de CTWA de 72 horas |
Plantilla de mensaje aprobada, a menos que el cliente te haya enviado un mensaje de nuevo en las últimas 24 horas |
Se cobra según las tarifas estándar de WhatsApp |
Formato de mensaje y tarificación según el escenario
Usa esta tabla para entender qué formato de mensaje puedes usar y si el mensaje puede cobrarse.
Escenario |
Qué puedes enviar |
Costo |
|---|---|---|
El cliente te envió un mensaje en las últimas 24 horas y aún estás dentro de la ventana gratuita de CTWA de 72 horas |
Mensaje de formato libre o plantilla de mensaje aprobada |
Gratis |
El cliente no te ha enviado un mensaje en las últimas 24 horas, pero aún estás dentro de la ventana gratuita de CTWA de 72 horas |
Solo plantilla de mensaje aprobada |
Gratis |
La ventana gratuita de CTWA de 72 horas terminó, y el cliente no te ha enviado un mensaje de nuevo en las últimas 24 horas |
Solo plantilla de mensaje aprobada |
Se cobra según las tarifas estándar de WhatsApp |
La ventana gratuita de CTWA de 72 horas terminó, pero el cliente te ha enviado un mensaje de nuevo dentro de las últimas 24 horas |
Mensaje de formato libre o plantilla de mensaje aprobada |
Se aplican las tarifas estándar de WhatsApp, a menos que se aplique otro punto de entrada gratuito |
Nota: La ventana de servicio al cliente de 24 horas controla si puedes enviar un mensaje de formato libre. La ventana gratuita de CTWA de 72 horas controla si el mensaje es gratuito.
Qué significa esto para tu estrategia de mensajería
La ventana gratuita de CTWA de 72 horas puede ayudarte a hacer un seguimiento de los clientes potenciales de los anuncios de clic a WhatsApp sin los cargos estándar de WhatsApp durante el período gratuito. Sin embargo, aún debes seguir las reglas de formato de mensajes de WhatsApp.
Planifica tu primera respuesta dentro de las 24 horas
Si el cliente te ha enviado un mensaje en las últimas 24 horas, puedes enviar mensajes de formato libre o plantillas de mensaje aprobadas.
Usa este período para responder preguntas, calificar al cliente potencial o guiarlo hacia el siguiente paso.
Usa plantillas para los seguimientos del día 2 o el día 3
Si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, debes usar una plantilla de mensaje aprobada.
Si aún estás dentro de la ventana gratuita de CTWA de 72 horas, la plantilla de mensaje puede seguir siendo gratuita. Esto es útil para seguimientos como:
- recordarle al cliente una oferta
- compartir recomendaciones de productos
- hacer seguimiento de una consulta abandonada
- invitar al cliente a continuar la conversación
Revisa tus tiempos después de que termina la ventana de 72 horas
Después de que termina la ventana gratuita de CTWA de 72 horas, se aplican las tarifas estándar de WhatsApp.
Si envías una plantilla de mensaje después de esta ventana, es posible que se abra una nueva conversación paga según las reglas de tarificación de Meta. Asegúrate de que tu tiempo de seguimiento y la lógica de automatización tengan esto en cuenta.