El Análisis de conversaciones (avanzado) te ofrece una visión completa de cómo fluyen las conversaciones en tus canales. Puedes hacer un seguimiento de las tendencias de volumen, el comportamiento de respuesta, la cobertura del horario laboral y los patrones de carga de trabajo del equipo, todo en un solo panel.
Esta página está diseñada para administradores, supervisores y equipos de marketing que necesitan una visibilidad más profunda y quieren diagnosticar el rendimiento en WhatsApp, Instagram, SMS y otros canales.
Qué puedes aprender del panel de Análisis de conversaciones (avanzado)
Problemas que te ayuda a resolver
- Detecta rápidamente las fluctuaciones de la carga de trabajo: Falta de visibilidad de los picos de volumen o de los patrones de carga de trabajo diarios o semanales
- Evalúa el estado de tus conversaciones: Dificultad para evaluar el estado de las conversaciones (respondidas frente a sin responder)
- Comprende qué canales son más importantes: Falta de una vista unificada de la contribución de cada canal
- Descubre cuándo te contactan los clientes: Comprensión limitada de la actividad dentro y fuera del horario laboral
- Filtra la información según la estructura de tu equipo: Dificultad para aislar la información según la estructura del equipo, los propietarios, los colaboradores o las etiquetas
Casos de uso comunes
- Analiza la demanda general de conversaciones: Diagnostica la carga de conversaciones y el comportamiento de respuesta
- Compara el rendimiento de los canales: Identifica qué canales generan más conversaciones
- Reduce las demoras en las respuestas y los riesgos de SLA: Detecta los riesgos de SLA causados por conversaciones sin responder
- Adapta la dotación de personal a la actividad de los clientes: Evalúa la cobertura operativa dentro y fuera del horario laboral
- Toma decisiones informadas sobre recursos y automatización: Respalda los planes de personal, la estrategia de automatización y las decisiones de asignación de canales
Acceder al panel de Análisis de conversaciones (avanzado)
Sigue estos pasos para acceder al panel “Análisis de conversaciones (avanzado)”:
- Haz clic en el ícono
de la barra de navegación izquierda - En el panel lateral izquierdo, haz clic en “Conversaciones (avanzado)”
- Se te redirigirá al panel “Conversaciones (avanzado)”
Descripción general del Análisis de conversaciones (avanzado)
En el panel “Análisis de conversaciones (avanzado)” verás distintas secciones, entre ellas:
- Barra de herramientas
- Tarjetas de métricas KPI
- Descripción general de las conversaciones activas
- Conversaciones dentro y fuera del horario laboral
- Mapa de calor de conversaciones abiertas
- Mapa de calor de conversaciones cerradas
- Conversaciones respondidas: con y sin intervención humana
- Conversaciones activas frente a conversaciones respondidas
En las siguientes secciones, presentaremos las distintas secciones y las definiciones de las métricas disponibles en el panel “Análisis de conversaciones (avanzado)”
Barra de herramientas
La barra de herramientas de la parte superior del panel te ayuda a controlar los datos que ves. Úsala para ajustar el rango de tiempo, el modo de comparación, el intervalo de agrupación, el horario laboral y los filtros. Todos los componentes de la página se actualizarán según tus selecciones.
Rango de fechas
Haz clic en el selector “Rango de fechas” para elegir el período que quieres analizar.
El selector de fechas te permite elegir el período que quieres analizar.
- Selecciona un valor predefinido, como Hoy, Últimos 7 días, Últimos 30 días u otros períodos más largos, según tus necesidades.
- Ingresa un rango de fechas personalizado (hasta 180 días).
- Marca la casilla “Comparar con el período anterior” para comparar el período seleccionado con el período equivalente anterior.
- Una vez aplicados, los filtros actualizarán de inmediato los datos que se muestran en el panel “Análisis de conversaciones (avanzado)”
Nota: La comparación no se aplica a algunos tipos de gráficos. Cuando la comparación no esté disponible, aparecerá un aviso.
Agrupar por
Elige cómo se agrupan los gráficos de series temporales. Estas son las opciones disponibles:
- Días
- Semanas
- Meses
Esta configuración se aplica a todos los gráficos basados en el tiempo del panel y te ayuda a detectar con mayor facilidad las tendencias a corto y a largo plazo.
Horario laboral
Aplica el horario laboral de tu empresa para comprender cuándo ocurren las conversaciones en relación con la disponibilidad de tu equipo.
- Selecciona Aplicado para segmentar las conversaciones en dentro del horario laboral y fuera del horario laboral.
- Selecciona “No aplicado” si prefieres ver el volumen bruto de conversaciones sin segmentarlo por hora del día.
Puedes seguir los pasos de este artículo del Centro de ayuda para configurar el horario laboral de tu espacio de trabajo.
Filtros
Usa los filtros para refinar tu análisis por equipo responsable, canal u origen de la respuesta. El panel se actualizará al instante a medida que apliques los filtros.
Filtro |
Qué significa |
Equipo asignado |
Muestra las conversaciones gestionadas por uno o varios equipos específicos de tu espacio de trabajo. Úsalo para comparar la carga de trabajo o el rendimiento entre equipos. |
Canal |
Filtra las conversaciones por el canal de mensajería en el que ocurrieron (p. ej., WhatsApp, Instagram, SMS, Chat en vivo). |
Propietario del contacto |
Incluye las conversaciones que pertenecen a los propietarios de contacto seleccionados. Es útil para evaluar la distribución de la carga de trabajo entre los propietarios. |
Colaborador |
Muestra las conversaciones en las que los usuarios seleccionados participaron como colaboradores. Es útil para analizar la gestión compartida o entre equipos. |
Respondido por |
Filtra las conversaciones según quién o qué envió la primera respuesta: Humano, IA o API/automatización. |
Etiqueta |
Muestra las conversaciones marcadas con etiquetas de contacto específicas (p. ej., Cliente potencial caliente, VIP, Cliente nuevo). Es ideal para segmentar por categorías de negocio. |
Cómo funciona la lógica de los filtros
Los filtros siguen dos reglas sencillas que determinan cómo se combinan los resultados:
-
Lógica “O” (dentro del mismo tipo de filtro)
- Cuando seleccionas varios valores dentro de un mismo filtro, el panel muestra las conversaciones que coinciden con cualquiera de esos valores.
- Ejemplo: Si seleccionas “WhatsApp” e “Instagram” en Canal, el panel mostrará las conversaciones de WhatsApp O las conversaciones de Instagram
- Esto es útil cuando quieres agrupar valores similares.
-
Lógica Y (entre distintos tipos de filtro)
- Cuando aplicas filtros de distintas categorías, el panel muestra solo las conversaciones que cumplen todas las condiciones seleccionadas al mismo tiempo.
- Ejemplo: Seleccionaste los siguientes filtros:
- Canal = WhatsApp
- Equipo asignado = Soporte
- Respondido por = IA
- El panel mostrará las conversaciones que sean:
- De WhatsApp Y gestionadas por Soporte Y respondidas primero por IA
- Esto te ayuda a analizar en detalle escenarios muy específicos.
Interactuar con los filtros
En la sección de filtros, puedes:
-
Agregar filtros
- En la barra de herramientas, haz clic en “Agregar filtro”
- Selecciona uno o más valores del menú desplegable
- Una vez que selecciones al menos un filtro, aparecerá el botón “Aplicar filtros”
- Haz clic en “Aplicar filtros” para actualizar el panel con los criterios seleccionados
-
Borrar filtros
- Para quitar un solo filtro, haz clic en la etiqueta del filtro en la parte superior y luego en “Borrar” en el menú desplegable
- Para quitar todos los filtros a la vez, haz clic en “Restablecer” en la barra de herramientas
- Para quitar un solo filtro, haz clic en la etiqueta del filtro en la parte superior y luego en “Borrar” en el menú desplegable
Interactuar con los gráficos
Todos los gráficos del panel Conversaciones (avanzado) admiten las mismas interacciones básicas:
- Coloca el cursor sobre cualquier punto de datos para ver los valores detallados.
- Muestra u oculta segmentos haciendo clic en los elementos de la leyenda.
- Enfócate en información específica ajustando el rango de fechas, los filtros, la opción Agrupar por o el horario laboral en la barra de herramientas.
- El modo de comparación (cuando está activado) superpone los datos del período anterior directamente en los gráficos compatibles.
Estas interacciones te ayudan a explorar los datos con más profundidad sin salir del panel.
Tarjetas de métricas KPI
Las tarjetas de KPI de la parte superior del panel te ofrecen un resumen rápido del rendimiento de tus conversaciones durante el rango de tiempo seleccionado. Usa estas métricas para comprender la carga de trabajo, el comportamiento de respuesta y el equilibrio entre las conversaciones entrantes y salientes.
Conversaciones activas
Esta tarjeta destaca el volumen general de conversaciones del rango de fechas seleccionado. Te ayuda a comprender cuántas conversaciones estuvieron activas en un día calendario determinado y te da una idea rápida de la carga de trabajo diaria y de la interacción con los clientes.
Métrica |
Definición |
Conversaciones activas |
La cantidad de conversaciones con al menos un mensaje entrante o un mensaje saliente enviado correctamente durante el día calendario. |
Cómo te ayuda este gráfico
- Muestra la carga total diaria de conversaciones
- Ayuda a identificar picos en la actividad de los clientes
- Es útil para planificar la dotación de personal y la cobertura
Ejemplo:
Si notas que las conversaciones activas aumentan considerablemente al inicio de la semana, puede indicar que los clientes tienden a comunicarse después del fin de semana. Esto te puede ayudar a planificar una mayor cobertura de agentes durante esos momentos.
Conversaciones entrantes y salientes
Esta tarjeta muestra cómo se inician las conversaciones: si las inician los clientes o si tu equipo se comunica primero.
Métrica |
Definición |
Entrantes |
La cantidad de conversaciones activas iniciadas por el contacto dentro del día calendario. |
Salientes |
La cantidad de conversaciones activas iniciadas por tu empresa dentro del día calendario (es decir, en las que tu equipo envió el primer mensaje). |
Cómo te ayuda este gráfico
- Revela el equilibrio entre la comunicación reactiva y la proactiva
- Ayuda a los equipos a comprender los cambios en la demanda de los clientes o en la actividad de contacto
- Es útil para planificar campañas o la carga de trabajo operativa
Ejemplo:
Si las conversaciones salientes aumentan durante una campaña, pero las entrantes casi no cambian, puede indicar que tu estrategia de contacto no está generando suficiente interacción con los clientes.
Conversaciones sin responder y respondidas
Esta tarjeta te ayuda a evaluar rápidamente la capacidad de respuesta al mostrar cuántas conversaciones recibieron una respuesta y cuántas no.
Métrica |
Definición |
Respondidas |
La cantidad de conversaciones activas con un mensaje entrante a las que tu empresa respondió ese día calendario. |
Sin responder |
La cantidad de conversaciones activas con un mensaje entrante sin respuesta de tu empresa ese día calendario. |
Cómo te ayuda este gráfico
- Destaca posibles riesgos de SLA o brechas de cobertura
- Ayuda a identificar dónde pueden necesitarse procesos de seguimiento o automatización
- Es útil para supervisar el rendimiento del equipo y la calidad del servicio
Ejemplo:
Si las conversaciones sin responder aparecen constantemente durante ciertas horas del día, podría indicar que tu equipo no tiene suficiente personal en ese horario o que deberías activar respuestas automáticas para cubrir esas brechas.
Descripción general de las conversaciones activas
El gráfico “Descripción general de las conversaciones activas” te ayuda a comprender cómo cambia tu volumen de conversaciones con el tiempo y cómo se desglosan esas conversaciones en distintas dimensiones. Esta vista es útil para detectar tendencias, identificar los períodos de mayor actividad y comprender de dónde provienen las conversaciones.
El gráfico se puede agrupar por días, semanas o meses, según la opción “Agrupar por” que hayas seleccionado en la barra de herramientas.
Este gráfico muestra la cantidad total de conversaciones activas de cada intervalo del rango de fechas seleccionado, con desgloses que te ayudan a analizar de dónde proviene la actividad.
Métrica |
Definición |
Conversaciones activas |
La cantidad de conversaciones con al menos un mensaje entrante o un mensaje saliente enviado correctamente durante el día calendario. |
Según tus filtros y las opciones de desglose que selecciones, el gráfico puede mostrar:
- Conversaciones activas por canal
- Conversaciones activas entrantes o salientes
- Conversaciones activas respondidas o sin responder
Cómo te ayuda este gráfico
- Te ayuda a identificar tendencias de conversación a lo largo del tiempo, como picos, períodos de baja actividad o estacionalidad.
- Revela qué canales contribuyen más a tu carga de mensajería.
- Te ayuda a detectar desequilibrios (p. ej., un volumen alto de conversaciones entrantes con tasas de respuesta bajas).
- Respalda las previsiones, las decisiones de dotación de personal y la planificación operativa.
- Es útil para diagnosticar el impacto de las campañas, los aumentos repentinos de solicitudes de soporte o los cambios en el comportamiento de los clientes.
Ejemplo:
Si observas un patrón en el que la actividad entrante aumenta, pero las respuestas se mantienen estables, puede indicar que tu equipo no logra seguirle el ritmo a la demanda, lo que podría generar acumulación de conversaciones pendientes o tiempos de respuesta más lentos.
Conversaciones dentro y fuera del horario laboral
El gráfico “Conversaciones dentro y fuera del horario laboral” muestra cuándo inician conversaciones los clientes en relación con el horario laboral definido por tu empresa. Esto te ayuda a comprender si la mayor parte de la actividad de los clientes ocurre cuando tu equipo está en línea o fuera del horario de atención.
Este gráfico solo aparece cuando el horario laboral está configurado en Detalles de la empresa, en la página “Configuración”. Puedes seguir los pasos de este artículo del Centro de ayuda para configurar el horario laboral de tu espacio de trabajo.
Métrica |
Definición |
Dentro del horario laboral |
La cantidad de conversaciones activas iniciadas por el contacto durante el horario laboral definido por tu empresa. |
Fuera del horario laboral |
La cantidad de conversaciones activas iniciadas por el contacto fuera del horario laboral definido por tu empresa. |
Ejemplo:
Si la mayoría de las conversaciones se inician fuera del horario laboral definido, es posible que los clientes estén esperando más de lo previsto para recibir respuestas. Te recomendamos ajustar el horario laboral o configurar automatizaciones para fuera del horario de atención.
Mapas de calor de conversaciones abiertas y cerradas
Los “Mapas de calor de conversaciones abiertas y cerradas” te ayudan a visualizar cuándo comienzan y cuándo se resuelven las conversaciones a lo largo de la semana. Al mostrar la actividad por hora y día de la semana, estos mapas de calor destacan tus momentos de mayor actividad y revelan posibles brechas de cobertura o demoras en la gestión de las conversaciones.
Cada mapa de calor destaca el volumen de actividad de las conversaciones por hora del día y día de la semana. Los colores más oscuros indican niveles de actividad más altos.
Métrica |
Definición |
Conversaciones abiertas |
La cantidad de conversaciones marcadas como “Abierta” durante el período seleccionado, mostradas según la hora en que se abrieron. |
Conversaciones cerradas |
La cantidad de conversaciones marcadas como “Cerrada” durante el período seleccionado, mostradas según la hora en que se cerraron |
Puedes ver los mapas de calor de conversaciones abiertas y cerradas juntos para comparar cuándo comienzan y cuándo se resuelven las conversaciones.
Cómo te ayuda este gráfico
- Identifica las horas y los días de mayor entrada de conversaciones nuevas.
- Compara cuándo se abren y cuándo se cierran las conversaciones para comprender la eficiencia en su gestión.
- Detecta demoras o cuellos de botella al observar las brechas entre los patrones de apertura y cierre.
- Respalda las decisiones de dotación de personal al revelar los períodos pico que requieren más cobertura.
- Comprende los patrones semanales o estacionales del comportamiento de los clientes.
Ejemplo:
Si muchas conversaciones se abren temprano en el día, pero suelen cerrarse mucho más tarde, puede indicar tiempos de gestión prolongados o cuellos de botella en la distribución de la carga de trabajo de tu equipo.
Conversaciones respondidas: con y sin intervención humana
El gráfico “Conversaciones respondidas: con y sin intervención humana” muestra cómo se respondieron las conversaciones durante el período seleccionado. Desglosa las conversaciones respondidas según el origen de la respuesta, lo que te ayuda a comprender cuánto trabajo gestionan los agentes humanos en comparación con la automatización o la IA.
El gráfico muestra la cantidad total de conversaciones respondidas, segmentadas por tipo de respuesta. Esto te ayuda a evaluar cómo se gestionan las conversaciones entre tu equipo y los sistemas automatizados.
Métrica |
Definición |
Conversaciones respondidas |
La cantidad de conversaciones que recibieron al menos una respuesta durante el período seleccionado, desglosadas según quién envió las respuestas (agente humano, agente de IA, automatización del Creador de flujos o automatización basada en API) |
Entre los orígenes de respuesta habituales que se muestran en el gráfico se incluyen:
- Humano: Respuestas enviadas por un miembro del equipo
- Agente de IA: Respuestas enviadas por tu agente de IA conversacional
- Creador de flujos: Respuestas automáticas activadas por un flujo
- Automatización: Respuestas enviadas por automatizaciones o integraciones externas
- Híbrido: Conversaciones que contienen respuestas de más de un origen (p. ej., agentes humanos, IA o automatizaciones).
Cómo te ayuda este gráfico
- Te ayuda a comprender cuánta carga de trabajo gestionan las personas en comparación con la automatización.
- Muestra si la IA o el Creador de flujos están reduciendo eficazmente la carga de respuestas.
- Ayuda a identificar oportunidades para automatizar conversaciones repetitivas.
- Es útil para analizar el rendimiento del equipo, la adopción de la IA y el impacto de la automatización.
- Revela cambios en el comportamiento de respuesta a lo largo del tiempo, especialmente durante los períodos pico.
Ejemplo:
Si las respuestas automáticas o de IA aumentan durante los períodos de mayor actividad, puede indicar que la automatización está ayudando a tu equipo a gestionar con éxito la carga de trabajo elevada, o que una mayor automatización podría mejorar aún más los tiempos de respuesta.
Conversaciones activas frente a conversaciones respondidas
El gráfico “Conversaciones activas frente a conversaciones respondidas” compara la actividad general de las conversaciones con la cantidad de esas conversaciones que recibieron una respuesta. Esto te ayuda a comprender si tu equipo, tu agente de IA o tus automatizaciones están manteniendo el ritmo del volumen de conversaciones entrantes durante el período seleccionado.
El gráfico muestra dos métricas clave a lo largo del tiempo:
- Conversaciones activas: conversaciones con cualquier actividad de mensajes (entrantes o salientes)
- Conversaciones respondidas: conversaciones que recibieron al menos una respuesta de tu equipo, tu agente de IA o tus automatizaciones
Métrica |
Definición |
Conversaciones activas |
La cantidad de conversaciones con cualquier mensaje entrante o mensaje saliente enviado correctamente durante el período seleccionado. |
Conversaciones respondidas |
La cantidad de conversaciones que recibieron al menos una respuesta de tu equipo, tu agente de IA o tus automatizaciones durante el período seleccionado. |
Cómo te ayuda este gráfico
- Muestra rápidamente si tu equipo responde a las conversaciones al mismo ritmo en que llegan.
- Ayuda a identificar riesgos de acumulación de conversaciones pendientes cuando el volumen de conversaciones activas crece más rápido que el de respondidas.
- Destaca el rendimiento de respuesta durante los períodos pico o las campañas.
- Es útil para diagnosticar brechas en los flujos de trabajo, problemas de cobertura o áreas en las que la automatización puede ayudar.
- Ayuda a hacer un seguimiento de las mejoras o caídas en la capacidad de respuesta a lo largo del tiempo.
La relación entre estas dos métricas ofrece una visión general de la eficacia con la que se gestionan las conversaciones en relación con la demanda.
Ejemplo:
Si las conversaciones activas aumentan de forma constante, pero las conversaciones respondidas no siguen la misma tendencia, puede indicar una acumulación creciente de conversaciones pendientes y la necesidad de revisar la dotación de personal, el enrutamiento o la automatización.
Actualización de datos
SleekFlow actualiza los datos del Análisis de conversaciones tres veces al día para que siempre veas la información más reciente. La marca de tiempo de la última actualización de datos se muestra en la esquina superior izquierda del panel.
SleekFlow actualiza los datos del Análisis de conversaciones una vez al día, normalmente alrededor de la medianoche (hora local del servidor). La marca de tiempo Última actualización en la parte superior del panel muestra la hora exacta de la actualización correcta más reciente e indica hasta qué momento tus datos están completos.
Como la ubicación del servidor puede ser diferente de la zona horaria de tu empresa, consulta siempre la marca de tiempo en pantalla como el indicador más preciso de la vigencia de los datos.
Para consultar la ubicación de tu servidor:
Después de iniciar sesión, coloca el cursor sobre el logotipo de SleekFlow en la esquina superior izquierda. Verás el nombre del servidor que aloja tu cuenta.
Exportar el panel “Análisis de conversaciones (avanzado)”
Puedes exportar los datos del panel de Análisis de conversaciones (avanzado) en cualquier momento para analizarlos fuera de SleekFlow o compartirlos con tu equipo. Las exportaciones reflejan exactamente los filtros y la configuración que aplicaste, lo que facilita la generación de informes personalizados.
Sigue estos pasos para exportar los datos del “Análisis de conversaciones (avanzado)”:
- En el panel “Análisis de conversaciones (avanzado)”, aplica los rangos de fechas, filtros, configuraciones de Agrupar por u horario laboral que necesites
- Haz clic en el botón “Exportar .CSV” en la esquina superior derecha
- Tu archivo .CSV comenzará a descargarse automáticamente
Cuando exportas el panel:
- Los datos se descargan como un archivo CSV.
- La exportación incluye el rango de fechas seleccionado, la configuración de Agrupar por, la configuración del horario laboral y todos los filtros aplicados (p. ej., canales, equipos, propietarios de contacto, etiquetas).
- El nombre del archivo se genera automáticamente a partir del panel y la fecha para ayudarte a mantener tus informes organizados.
Nota: Los datos de comparación no se incluyen en las exportaciones.