Click-to-WhatsApp 廣告（CTWA）讓客戶可以直接透過 Facebook 或 Instagram 廣告，與你的企業展開 WhatsApp 對話。
當客戶點擊 CTWA 廣告並向你的企業發送訊息後，Meta 可能會開啟一個 72 小時免費入口時段。在此期間，符合資格的對話訊息可免費發送。
此篇教學文章將講解 CTWA 對話的主要術語、收費規則及例子，協助你了解訊息如何收費，以及可以發送哪些類型的訊息。
主要術語
| 術語 | 說明 |
|---|---|
| Click-to-WhatsApp 廣告（CTWA 廣告） | 客戶點擊 Facebook 或 Instagram 廣告中的「發送訊息」後，會開啟與你企業的 WhatsApp 對話。 |
| 客戶服務時段 | 客戶向你的企業發送訊息後開始的 24 小時時段。在此期間，你可以發送自由格式訊息或已核准的訊息範本。 |
| 自由格式訊息 | 由團隊成員撰寫或透過自動化發送，而沒有使用預先核准範本的一般 WhatsApp 訊息。只有在客戶服務時段仍然有效時，才可以發送自由格式訊息。 |
| 訊息範本 | 已經 Meta 審核及核准的 WhatsApp 訊息格式。當客戶服務時段結束後，你必須使用訊息範本與客戶聯絡。 |
| 72 小時免費入口時段 | 當客戶透過 CTWA 廣告展開 WhatsApp 對話時，可能適用的 72 小時時段。在此期間，符合資格的訊息可免費發送。 |
| 收費時段 | 用於判斷訊息或對話是否需要收費的時段。本文所指的是 CTWA 的 72 小時免費時段。 |
| 標準 WhatsApp 收費 | 當訊息不屬於 CTWA 72 小時免費時段的涵蓋範圍時，Meta 的一般 WhatsApp Business Platform 收費方式會適用。 |
| 對話 | 客戶與你的企業之間的 WhatsApp 訊息對話。本文中的對話可能同時受 24 小時客戶服務時段及 CTWA 72 小時免費時段影響。 |
甚麼是 Click-to-WhatsApp（CTWA）？
Click-to-WhatsApp 廣告，又稱 CTWA 廣告，是在 Facebook 或 Instagram 上顯示的廣告。客戶點擊廣告後，可以直接開啟與你企業的 WhatsApp 對話。
廣告不會將客戶帶到網站或表單，而是使用「發送訊息」作為行動呼籲。當客戶點擊廣告並發送訊息後，便會在 WhatsApp 展開對話。
例如：
- 客戶看到你的 Facebook 廣告。
- 客戶點擊「發送訊息」。
- WhatsApp 會開啟與你企業的對話。
- 客戶發送第一則訊息。
- 你的企業可以在 WhatsApp 回覆客戶。
甚麼是 72 小時免費入口時段？
72 小時免費入口時段是 Meta 為從指定入口展開的對話提供的收費優惠，其中包括 Click-to-WhatsApp 廣告。
如適用，在 72 小時時段內發送的訊息均可免費，包括自由格式訊息及已核准的訊息範本。
當客戶透過 Click-to-WhatsApp 廣告展開 WhatsApp 對話時，72 小時免費時段便會開始。
範例
客戶在星期一上午 10:00 點擊你的 Instagram 廣告，並向你的企業發送 WhatsApp 訊息。
如果適用 72 小時免費入口時段，對話可能會一直免費至星期四上午 10:00。
在此期間，對話中發送的訊息均可免費。不過，你可以發送哪一種訊息，仍取決於 24 小時客戶服務時段。
24 小時客戶服務時段與 CTWA 72 小時免費時段
24 小時客戶服務時段及 CTWA 72 小時免費時段會同時運作，但兩者分別控制不同事項。
| 24 小時客戶服務時段 | CTWA 72 小時免費時段 | |
|---|---|---|
| 控制事項 | 你可以發送哪一種訊息 | 訊息是否需要收費 |
| 開始時間 | 客戶向你的企業發送訊息時 | 客戶透過 Click-to-WhatsApp 廣告展開對話時 |
| 時段內 | 你可以發送自由格式訊息或已核准的訊息範本 | 在時段內發送的訊息可免費 |
| 時段結束後 | 你必須使用已核准的訊息範本與客戶聯絡 | 適用標準 WhatsApp 收費 |
兩者的主要分別是：
- 24 小時客戶服務時段決定你是否可以發送自由格式訊息。
- CTWA 72 小時免費時段決定訊息是否免費。
換言之，72 小時免費時段並不代表你可以在任何時間發送自由格式訊息。如果客戶在過去 24 小時內沒有向你發送訊息，你仍然必須使用已核准的訊息範本。
兩個時段如何同時運作
以下例子說明你可以發送哪種訊息，以及訊息是否需要收費。
範例 1：客戶在 24 小時內回覆
客戶在星期一上午 10:00 點擊你的 CTWA 廣告並發送訊息。
你在星期一下午 3:00 回覆客戶。
由於客戶在過去 24 小時內曾向你發送訊息，因此你可以發送自由格式訊息。由於此時仍然處於 CTWA 72 小時免費時段內，因此該訊息免費。
| 時間 | 可以發送的訊息 | 收費 |
|---|---|---|
| 客戶發送訊息後 24 小時內 | 自由格式訊息或已核准的訊息範本 | 如果仍處於 CTWA 72 小時免費時段內，則免費 |
範例 2：客戶超過 24 小時沒有回覆，但仍處於 72 小時內
客戶在星期一上午 10:00 點擊你的 CTWA 廣告並發送訊息。
你希望在星期二中午 12:00 跟進。
自客戶上次發送訊息後已超過 24 小時，因此你無法發送自由格式訊息，必須使用已核准的訊息範本。
不過，此時仍然處於 CTWA 72 小時免費時段內，因此該範本訊息免費。
| 時間 | 可以發送的訊息 | 收費 |
|---|---|---|
| 客戶透過 CTWA 展開對話後的 24 至 72 小時 | 只可發送已核准的訊息範本 | 如果仍處於 CTWA 72 小時免費時段內，則免費 |
範例 3：72 小時免費時段已結束
客戶在星期一上午 10:00 點擊你的 CTWA 廣告並發送訊息。
你希望在星期四上午 11:00 跟進。
CTWA 72 小時免費時段已經結束。如果客戶在過去 24 小時內沒有再次向你發送訊息，你必須使用已核准的訊息範本，而訊息會按照標準 WhatsApp 收費計算。
| 時間 | 可以發送的訊息 | 收費 |
CTWA 72 小時免費時段結束後 |
已核准的訊息範本；但如果客戶在過去 24 小時內再次發送訊息，則可以發送自由格式訊息 |
按標準 WhatsApp 收費 |
不同情境下的訊息格式及收費
你可以參考以下列表，了解在不同情境下可以使用哪種訊息格式，以及訊息是否可能需要收費。
| 情境 | 可以發送的訊息 | 收費 |
|---|---|---|
| 客戶在過去 24 小時內曾向你發送訊息，而且仍處於 CTWA 72 小時免費時段內 | 自由格式訊息或已核准的訊息範本 | 免費 |
| 客戶在過去 24 小時內沒有向你發送訊息，但仍處於 CTWA 72 小時免費時段內 | 只可發送已核准的訊息範本 | 免費 |
| CTWA 72 小時免費時段已結束，而且客戶在過去 24 小時內沒有再次向你發送訊息 | 只可發送已核准的訊息範本 | 按標準 WhatsApp 收費 |
| CTWA 72 小時免費時段已結束，但客戶在過去 24 小時內再次向你發送訊息 | 自由格式訊息或已核准的訊息範本 | 除非適用其他免費入口，否則按標準 WhatsApp 收費 |
注意： 24 小時客戶服務時段決定你是否可以發送自由格式訊息，而 CTWA 72 小時免費時段則決定訊息是否免費。
對訊息發送策略的影響
CTWA 72 小時免費時段可以讓你在免費期間跟進透過 Click-to-WhatsApp 廣告取得的潛在客戶，而無需支付標準 WhatsApp 收費。不過，你仍然需要遵守 WhatsApp 的訊息格式規則。
在首 24 小時內回覆客戶
如果客戶在過去 24 小時內曾向你發送訊息，你可以發送自由格式訊息或已核准的訊息範本。
你可以利用此時段：
- 回答客戶問題
- 了解潛在客戶需要
- 引導客戶進行下一步操作
在第 2 或第 3 日使用訊息範本跟進
如果自客戶上次發送訊息後已超過 24 小時，你必須使用已核准的訊息範本。
如果仍然處於 CTWA 72 小時免費時段內，該範本訊息仍可免費發送。此方式適合以下跟進情況：
- 提醒客戶有關優惠
- 分享產品建議
- 跟進未完成的查詢
- 邀請客戶繼續對話
72 小時免費時段結束後留意發送時間
CTWA 72 小時免費時段結束後，便會適用標準 WhatsApp 收費。
如果你在此時段結束後發送訊息範本，可能會按照 Meta 的收費規則產生新的付費對話。
因此，設定跟進時間及自動化邏輯時，請將 72 小時免費時段納入考慮。