O CX Intelligence analisa as conversas com seus clientes para mostrar quais assuntos eles abordam, qual é o nível de satisfação deles e em quais áreas sua equipe pode melhorar.
Antes de começar a usar o recurso, sua equipe precisa concluir a configuração guiada. Esse processo ajuda o CX Intelligence a entender seu negócio, seus clientes e quais informações são mais importantes para sua equipe.
ℹ️ Observação: O CX Intelligence está atualmente com acesso limitado. A disponibilidade e os detalhes do recurso podem mudar antes do lançamento geral. Se o seu espaço de trabalho tiver acesso, um administrador poderá ativá-lo em "Prévia de recursos".
Antes de começar
Antes de configurar o CX Intelligence, certifique-se de que:
- Seu espaço de trabalho tenha a extensão CX Intelligence.
- Você tenha permissão para configurar o CX Intelligence.
- Seu espaço de trabalho tenha conversas com clientes disponíveis para análise.
- Você tenha preparado informações básicas sobre o negócio, como o site da empresa, o tipo de negócio, as equipes que utilizarão o recurso e os objetivos de análise.
Acessando as configurações do CX Intelligence
Para acessar as configurações do CX Intelligence:
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Clique no
ícone do CX Intelligence na barra de navegação à esquerda.
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No painel lateral esquerdo, clique em "Configurações".
Na página de Configurações, você pode definir o contexto do negócio, ativar ou desativar a pontuação de CSAT, gerenciar exemplos de calibração e preparar dados históricos para análise.
Passo 1: Adicionar o perfil do negócio
O contexto do negócio ajuda o CX Intelligence a gerar análises mais relevantes para sua empresa. Ele fornece à IA informações sobre o que sua empresa faz, quem são seus clientes e quais resultados são importantes para sua equipe.
Se esta for a primeira vez que você usa o CX Intelligence, poderá ser direcionado à página "Tópicos", onde o processo de configuração será iniciado automaticamente.
Você também pode iniciar ou executar novamente a configuração na página "Configurações", clicando em "Atualizar perfil do negócio".
Você precisará preencher ou confirmar as seguintes informações:
- Site da empresa: O CX Intelligence analisa seu site para conhecer melhor o negócio.
- Tipo de negócio: O setor que melhor descreve sua empresa, como e-commerce, SaaS, saúde ou finanças.
- O que você deseja entender: As informações que deseja obter das conversas com clientes, como principais dificuldades, feedback sobre produtos ou intenção de compra.
- Equipes que utilizarão as análises: As equipes que usarão o CX Intelligence, como Suporte ao Cliente, Vendas, Produto ou Marketing.
- O que você deseja melhorar: Os resultados do negócio que deseja aprimorar, como satisfação do cliente, vendas, redução da perda de clientes ou volume de atendimentos.
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Contexto adicional: Informações extras que possam ajudar o CX Intelligence a entender seu negócio, como tendências sazonais, problemas frequentes dos clientes ou termos específicos do setor.
Passo 2: Revisar o perfil do negócio
Após concluir a pesquisa, o CX Intelligence cria um perfil do negócio para sua revisão. Esse perfil é utilizado em diferentes áreas do CX Intelligence, incluindo "Tópicos", "CSAT" e "Ask", para tornar as análises mais relevantes.
Antes de aprovar o perfil, verifique se:
- O resumo do negócio está correto.
- Os objetivos correspondem ao que sua equipe deseja entender.
- As equipes listadas são aquelas que utilizarão as análises.
- As prioridades estão alinhadas ao foco atual do negócio.
- Os termos específicos da empresa, padrões sazonais e problemas frequentes estão incluídos.
Você pode atualizar o perfil do negócio posteriormente na página "Configurações" caso haja mudanças na empresa, nos produtos, nas equipes ou nas prioridades.
Passo 3: Revisar os tópicos sugeridos
Após a configuração, o CX Intelligence sugere tópicos com base no perfil do negócio e nas conversas com clientes.
Os tópicos organizam as conversas com clientes em grupos relevantes, como dúvidas sobre cobrança, problemas de entrega, feedback sobre produtos ou intenção de compra. Isso ajuda você a entender por que os clientes entram em contato com sua equipe e como esses motivos mudam ao longo do tempo.
Para cada sugestão, clique em "Aceitar" para adicioná-la ou em "Descartar" para removê-la.
Para gerenciar um tópico:
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Clique no
ícone ao lado do tópico que deseja gerenciar.
- Selecione uma das seguintes ações:
- Visualizar conversas: Revise as conversas classificadas neste tópico.
- Editar: Atualize o nome, a descrição ou os subtópicos.
- Duplicar: Crie uma cópia do tópico e ajuste-a para um caso de uso semelhante.
- Ocultar tópico: Remova o tópico da visualização de tópicos ativos sem excluí-lo.
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Excluir: Remova permanentemente o tópico do CX Intelligence.
Você também pode criar seus próprios tópicos na página "Tópicos", clicando em "Criar tópico". Cada espaço de trabalho pode ter no máximo 20 tópicos.
Passo 4: Ativar a pontuação de CSAT
A pontuação de CSAT (satisfação do cliente) atribui a cada conversa uma nota de satisfação de 0 a 5.
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Clique no
ícone do CX Intelligence na barra de navegação à esquerda.
- No painel lateral esquerdo, clique em "Configurações".
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Ative a opção "CSAT".
Quando a pontuação de CSAT estiver ativada, o CX Intelligence analisará as novas sessões de conversa e atribuirá uma nota de satisfação em uma escala de 0 a 5. Você poderá consultar as pontuações, as tendências e as conversas com notas baixas na página "CSAT".
⚠️ Importante: As pontuações de CSAT geradas por IA foram desenvolvidas para auxiliar na revisão e análise. Elas podem não substituir o processo atual de pesquisas de satisfação dos clientes, especialmente se sua equipe utiliza métodos formais de coleta de CSAT.
Passo 5: Gerenciar exemplos de CSAT
Os exemplos de CSAT ajudam o CX Intelligence a entender como sua empresa avalia a satisfação dos clientes.
Por exemplo, sua equipe pode querer atribuir uma pontuação diferente a uma solicitação de reembolso não resolvida e a um problema de entrega resolvido, mesmo que ambas as conversas tenham um tom negativo.
Para gerenciar os exemplos de calibração:
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Clique no
ícone do CX Intelligence na barra de navegação à esquerda.
- No painel lateral esquerdo, clique em “Configurações”.
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Ative a opção “CSAT”.
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Clique em “Gerenciar exemplos”.
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Revise os exemplos disponíveis.
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Defina os exemplos como "Ativo" ou "Inativo". Apenas os exemplos ativos influenciam a pontuação. Você pode manter até 10 exemplos ativos ao mesmo tempo.
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Clique no
ícone de edição para alterar a justificativa da pontuação.
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Clique no
ícone de exclusão para remover exemplos que não são mais relevantes.
Passo 6: Atualizar os dados históricos
Use a opção "Atualizar dados", na página "Configurações", para analisar conversas anteriores. Isso permite aplicar as configurações mais recentes aos dados existentes.
Essa função é especialmente útil ao configurar o CX Intelligence pela primeira vez ou após atualizar o perfil do negócio, os tópicos ou as configurações de CSAT.
Clique em "Analisar novamente" para iniciar a atualização dos dados.
Comece a explorar suas análises
Após concluir a configuração e iniciar o processamento dos dados, sua equipe poderá utilizar diferentes áreas do CX Intelligence:
- Tópicos: Entenda quais assuntos os clientes abordam nas conversas.
- CSAT: Acompanhe as tendências de satisfação dos clientes.
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Ask: Faça perguntas sobre os dados das conversas usando linguagem natural.
Atualização dos dados
Nem todas as áreas do CX Intelligence são atualizadas em tempo real:
- Tópicos: Geralmente são atualizados poucos minutos após o recebimento de novas mensagens.
- CSAT: As pontuações aparecem aproximadamente um dia após a conversa ficar sem novas mensagens.
- Outras métricas e resumos: Podem levar de 24 a 36 horas para serem atualizados.
Para obter resultados mais precisos, analise tendências e padrões recentes em vez de acompanhar apenas as atividades em tempo real. Perguntas sobre as atividades do dia feitas no "Ask" podem retornar resultados incompletos até a próxima atualização dos dados.
Boas práticas
Para obter melhores resultados com o CX Intelligence:
- Mantenha o perfil do negócio correto e atualizado.
- Revise os tópicos sugeridos antes de aceitá-los.
- Use nomes e descrições claros para os tópicos.
- Adicione exemplos de calibração que reflitam os critérios de avaliação de CSAT da sua equipe.
- Mantenha ativos apenas os exemplos de calibração relevantes.
- Execute o processamento retroativo de dados após alterações importantes nas configurações ou no contexto do negócio.
- Analise as tendências ao longo do tempo, em vez de se basear em uma única conversa ou informação isolada.
- Use as análises geradas por IA como ponto de partida para investigações e revisões pela equipe.