O AgentFlow permite automatizar conversas com clientes, resolver dúvidas instantaneamente, qualificar leads e oferecer suporte à sua equipe 24 horas por dia. Ao configurar seu agente de IA na SleekFlow, você pode ensiná-lo sobre o seu negócio, definir como ele se comunica, estabelecer limites para tópicos sensíveis e determinar quando deve transferir a conversa para um agente humano.

Este guia explica cada etapa de configuração para que você crie um agente de IA que aumente a velocidade de resposta, reduza o trabalho manual e ofereça um atendimento consistente e alinhado à sua marca em todas as conversas.
 

Antes de adicionar o AgentFlow às jornadas dos clientes, você precisará configurar como o agente de IA entende o seu negócio, responde aos clientes e atua dentro dos seus fluxos de trabalho. Cada aba de configuração se concentra em uma parte específica do comportamento do AgentFlow — desde o conhecimento que ele utiliza, passando pelas ações que pode executar, até a forma como é implantado nos fluxos.

Veja o que você pode configurar:

1. Conhecimento: adicione e gerencie as informações que o agente de IA pode consultar ao gerar respostas.
2. Integrações: conecte ferramentas ou plataformas externas para que o agente use dados do negócio sincronizados nas conversas.
3. Instruções: defina como a IA deve responder, o que deve evitar e quando deve encerrar uma conversa.
4. Ações avançadas: ative recursos opcionais, como pontuação de leads ou rotulagem automática, para aprimorar seus fluxos de trabalho.
5. Teste de desempenho: valide a precisão do agente com casos de teste gerados automaticamente antes de colocá-lo em produção.
6. Implantação em fluxos: implante o agente de IA configurado no Flow Builder para que ele comece a auxiliar os clientes.

1. Conhecimento

Antes de configurar como o agente de IA responde, é necessário fornecer os dados corretos para consulta. Ao adicionar uma fonte de dados, você garante que o agente consiga gerar respostas precisas e úteis com base no conteúdo do seu negócio — como seu site, arquivos enviados ou respostas personalizadas.

Certifique-se de concluir esta etapa antes de configurar instruções ou ações.

Para um guia completo sobre como conectar e gerenciar sua base de conhecimento, consulte nosso artigo da Central de Ajuda sobre Adicionar fonte de dados ao seu agente de IA.

2. Integrações

A aba “Integrações” permite que o agente de IA obtenha dados diretamente das plataformas de terceiros conectadas. Isso ajuda o AgentFlow a fornecer respostas mais precisas e contextualizadas, com base em informações em tempo real dos seus sistemas externos.

Atualmente, o Shopify é compatível. Você pode conectar sua loja Shopify para habilitar recomendações de produtos e permitir que o agente de IA consulte os dados mais recentes do seu catálogo.

Para saber como configurar e gerenciar a integração com o Shopify em detalhes, consulte nosso guia completo sobre Integração do Shopify no AgentFlow.

3. Instruções

A aba “Instruções” define como o agente de IA responde, qual tom utiliza, como se comporta em diferentes situações e quando deve encerrar uma conversa. A maioria dos campos já vem preenchida com valores padrão recomendados, permitindo que você configure o agente rapidamente, sem precisar escrever prompts manualmente. Você pode manter esses padrões ou ajustá-los para se alinhar à sua marca e ao seu caso de uso.

Como responder

Esta seção define o estilo central de comunicação do seu agente de IA — como ele responde, qual tom utiliza e como se apresenta aos clientes. A maioria dos campos vem pré-preenchida com recomendações, e você pode usá-las como estão ou personalizá-las para refletir melhor a identidade da sua marca.

Tipo de resposta

Escolha como o agente de IA deve priorizar suas respostas. Essa configuração afeta a velocidade, a profundidade e o nível de raciocínio de cada resposta.

As opções disponíveis incluem:

• Priorizar velocidade (padrão): usa recuperação básica de conhecimento para gerar respostas rápidas. Ideal para FAQs simples e perguntas diretas.
• Priorizar qualidade da resposta: utiliza verificações avançadas e personalização para respostas mais completas e contextualizadas. Recomendado para casos de uso em vendas ou suporte mais complexo.

Selecione a opção que esteja alinhada aos seus objetivos de conversação; você pode alterá-la a qualquer momento.

Personalidade

Escolha o tom e o estilo que o seu agente de IA deve usar ao responder aos clientes. Cada opção predefinida preenche automaticamente o campo de orientação de tom.

As opções disponíveis incluem:

• Profissional e amigável (padrão): tom equilibrado e acessível, adequado para suporte geral.
• Persuasivo e confiante: útil para conversas focadas em vendas, quando a IA precisa orientar os clientes na tomada de decisões.
• Personalizado: crie uma personalidade personalizada.
  • Ao selecionar “Personalizado”, você deverá descrever como a IA deve se comunicar — por exemplo: “Amigável e casual”, “Acolhedor e prestativo” ou “Direto e objetivo”.

O campo de orientação de tom aparecerá abaixo do menu suspenso e se tornará obrigatório quando a opção “Personalizado” for escolhida.

Mensagem de introdução da IA (opcional)

Escreva uma mensagem de boas-vindas que a IA enviará na primeira vez em que entrar em uma conversa. Use esse campo para apresentar a IA, definir expectativas ou oferecer orientações iniciais ao cliente.

• Este campo é opcional
• Você pode usar o exemplo pré-preenchido ou escrever a sua própria mensagem
• É possível inserir até 1.000 caracteres

Resposta para tipo de mídia não compatível (opcional)

Defina a mensagem que a IA deve enviar quando receber formatos de mídia que não consegue processar — como mensagens de voz, vídeos ou documentos.


 

• Essa resposta é opcional
• Um exemplo sugerido é incluído para sua conveniência
• É possível inserir até 500 caracteres

Isso ajuda a garantir que a conversa permaneça clara e consistente, mesmo quando arquivos não compatíveis forem enviados.

Comportamento

Defina o papel principal e a responsabilidade do seu agente de IA. Isso determina quais tipos de solicitações ele deve tratar e como deve auxiliar os usuários.

As opções predefinidas incluem:

• Atuar como suporte de primeira linha para dúvidas relacionadas a produtos (padrão)
• Atuar como assistente de vendas proativo para orientar leads até a compra

Cada opção predefinida preenche automaticamente uma descrição explicando o comportamento esperado, o estilo de resposta e quando a IA deve transferir a conversa para um agente humano.

Você também pode selecionar:

• Personalizado: ao escolher essa opção, será necessário descrever o comportamento desejado — incluindo quais tarefas o agente deve priorizar, como deve responder e em que momento deve transferir a conversa para um agente humano.

Se o seu agente precisar cobrir múltiplas responsabilidades, clique em “Adicionar comportamento” para incluir funções adicionais.

O que evitar

Use esta seção para definir situações em que o agente de IA não deve responder diretamente.

Essas configurações ajudam o agente a reconhecer mensagens fora do escopo, sensíveis ou de alto risco e a orientar os clientes para o próximo passo correto, em vez de fornecer uma resposta incorreta ou inadequada.

Cada regra inclui três partes:

• Restrição (Guardrail): a categoria de mensagens das quais a IA deve se afastar
• Observar (Observe for): sinais ou tipos de mensagens que devem acionar essa regra
• Como reagir (How to react): a resposta segura e orientada que a IA deve utilizar

A maioria dos campos já vem preenchida automaticamente ao escolher uma opção predefinida, e você pode personalizá-los conforme necessário. Se o seu agente de IA precisar evitar vários tópicos, clique em “Adicionar restrição” para criar entradas adicionais.

Cada regra funciona de forma independente e pode ser personalizada com seu próprio comportamento de observação e reação.

Caso de uso 1 — Perguntas sobre preços, pagamentos ou contas específicas

Escolha esta opção quando o agente de IA não deve lidar com solicitações que envolvam dados pessoais ou disputas financeiras.

• Restrição (Guardrail):
  • Desviar solicitações sobre preços e contas específicas
• Observar:
  • Perguntas sobre pagamentos, reembolsos ou problemas com faturas
  • Detalhes ou verificações de contas pessoais
  • Reclamações que exigem análise humana
• Como reagir:
  • Reconhecer a pergunta de forma educada
  • Evitar fornecer uma resposta direta
    • Oferecer a transferência para um agente humano ou indicar o canal de suporte adequado

Caso de uso 2 — Solicitações sensíveis ou complexas fora do escopo da IA

Selecione esta opção quando o agente de IA precisar reconhecer mensagens que não são adequadas para respostas automatizadas.

• Restrição (Guardrail):
  • Desviar mensagens que vão além de solicitações gerais
• Observar:
  • Solicitações que exigem conhecimento especializado
  • Tópicos emocionais ou sensíveis
    • Mensagens não relacionadas ao seu serviço ou negócio
• Como reagir:
  • Informar ao usuário que a IA não pode tratar esse tipo de assunto
  • Manter um tom profissional e seguro
  • Sugerir a transferência para um agente humano ou outro recurso apropriado

Caso de uso 3 — Cenários personalizados específicos do seu negócio

Escolha “Personalizado” se houver tópicos específicos que você não deseja que a IA responda.

• Restrição (Guardrail):
  • Criar uma regra personalizada
• Observar:
  • Definir palavras-chave, intenções ou tipos de solicitações que devem acionar esse cenário
• Como reagir:
  • Escrever exatamente a frase ou o comportamento que a IA deve seguir — como redirecionar o usuário, enviar mensagens de conformidade ou escalar a conversa para um agente humano

Encerrando uma conversa

Use esta seção para definir quando o agente de IA deve sair de uma conversa e transferi-la para um agente humano ou para uma etapa alternativa.

As condições de saída são acionadas por sinais que ocorrem dentro do chat, garantindo que a IA encerre a conversa de forma adequada quando não for mais capaz ou apropriado continuar ajudando.

O agente encerrará a conversa sempre que qualquer uma das condições configuradas for atendida.

Condições de saída pré-preenchidas

Two exit conditions are included by default:

1. Confiança baixa (bloqueado, não pode ser removido nem editado)
   
   1. O agente de IA encerrará a conversa automaticamente quando o nível de confiança da resposta ficar abaixo de um determinado limite.
   2. Isso evita que a IA gere respostas incertas ou pouco confiáveis e garante que a conversa seja transferida para um agente humano sempre que necessário.
2. Tempo limite (predefinido, duração ajustável)
   
   1. O agente de IA encerra a conversa após um período específico ter passado desde que o cliente entrou no fluxo.
   2. Você pode ajustar a duração do tempo limite (por exemplo, 24 horas)
   3. Isso ajuda a evitar que conversas longas ou inativas permaneçam atribuídas ao agente de IA por tempo excessivo

Condições adicionais de saída que você pode adicionar

Abaixo das condições pré-preenchidas, você pode criar regras de saída adicionais, adaptadas ao seu fluxo de trabalho.

Cada condição adicionada inclui:

• Nome da condição
• Tipo de condição
• Comportamento de saída (texto editável que descreve o que o agente deve fazer)

Algumas opções comuns de condição incluem:

• Agente humano solicitado
  
  • A IA encerra a conversa quando o cliente solicita claramente falar com um agente humano
  • Uma mensagem de saída padrão é fornecida, mas você pode personalizá-la se necessário

• Palavra-chave detectada
  
  • A IA encerra a conversa quando uma palavra-chave ou frase específica aparece na mensagem do cliente
  • Isso é útil quando determinados termos ou intenções devem acionar imediatamente a transferência
  • Você define tanto a palavra-chave quanto o comportamento de saída

Clique em “+ Adicionar condição” para criar quantas regras adicionais forem necessárias.

Cada condição funciona de forma independente, e a IA encerrará a conversa assim que qualquer uma delas for acionada.

4. Ações avançadas

As ações avançadas permitem que o agente de IA execute tarefas adicionais além de responder mensagens.

Essas funcionalidades são opcionais e vêm desativadas por padrão. Você pode ativá-las para ajudar na qualificação de leads ou na organização automática das conversas.

Duas ações avançadas estão disponíveis:

• Calcular pontuação de lead
• Adicionar rótulo

Calcular pontuação de lead

Ative essa opção para permitir que o agente de IA calcule automaticamente a pontuação dos leads com base nas mensagens enviadas por eles.

Como funciona

• O agente calcula a pontuação do lead quando o contato responde (esse gatilho é pré-preenchido e não pode ser alterado)
• Você define os critérios de pontuação e atribui um peso a cada um
• A soma dos pesos de todos os critérios deve totalizar 100% para que a pontuação funcione corretamente

O que você pode configurar

• Adicionar critérios (por exemplo, intenção de compra, urgência, interesse em produto)
• Definir o peso (%) de cada critério
• Ajustar ou remover critérios conforme necessário

Quando ativado, o agente de IA aplicará automaticamente esses critérios a cada conversa e gerará uma pontuação de lead.

Adicionar rótulo

Ative essa opção para permitir que o agente de IA aplique rótulos de conversa automaticamente com base no conteúdo das mensagens.

Como funciona

• Você escolhe a lista de rótulos que a IA pode selecionar
• O agente avalia a conversa e aplica um único rótulo — aquele considerado mais relevante
• O que você pode configurar
• Opções de rótulos para a IA
• Selecione os rótulos que o agente tem permissão para atribuir (por exemplo, “Lead qualificado”, “Suporte”, “Urgente”)

Condição de acionamento

• Descreva quando um rótulo deve ser atribuído — por exemplo: “Atribuir ‘Lead qualificado’ quando o cliente demonstrar intenção de compra.”

Isso ajuda a manter as conversas organizadas e pode ser usado para acionar automações posteriores ou regras de roteamento.

5. Teste de desempenho

5. Teste de desempenho

Depois de configurar o agente de IA, você pode usar o painel de testes integrado para experimentar como ele responde em conversas reais. Isso ajuda a avaliar se os prompts e a base de conhecimento estão funcionando corretamente antes de implantar o agente em fluxos ativos.

Use o Teste de desempenho para avaliar como o agente de IA responde a perguntas com base nos documentos vinculados, sem precisar criar casos de teste manualmente.

Essa ferramenta gera automaticamente perguntas de exemplo a partir da sua base de conhecimento, testa as respostas da IA e destaca respostas com falha ou com baixa confiança. Ela é útil para validar cobertura, verificar alinhamento de tom e identificar lacunas antes de lançar o agente.

Benefícios e casos de uso comuns

Por que usar o Teste de desempenho:

• Validar a cobertura dos documentos: confirme que a IA está usando corretamente a sua base de conhecimento
• Identificar respostas com baixa confiança: descubra onde a IA tem dificuldade em responder de forma clara ou precisa
• Evitar trabalho manual de QA: não é necessário escrever perguntas de teste — elas são geradas automaticamente

Quando usar:

• Após enviar documentos de FAQ ou produtos
• Após editar instruções ou restrições (guardrails)
• Antes de publicar o agente para os clientes

Como executar um teste de desempenho

Você pode seguir as etapas abaixo para executar um teste de desempenho:

1. Na página de configurações do agente de IA, clique em “Teste de desempenho” no painel lateral esquerdo
   
2. Você será redirecionado para a página “Teste de desempenho”
   
3. Clique em “Gerar teste” no canto superior direito para iniciar
4. Uma janela modal será exibida.
   
5. Nessa janela modal, será necessário preencher as seguintes informações:
   1. Nome do teste
      1. O campo já vem preenchido automaticamente
      2. Você também pode definir um nome claro e descritivo para facilitar a identificação do teste posteriormente
6. Configuração de idioma
   1. Selecione um idioma preferido antes de gerar os casos de teste
      1. A IA criará automaticamente perguntas e respostas de exemplo nesse idioma
7. Selecionar fontes de dados vinculadas
   1. Selecione uma ou mais fontes de dados vinculadas a este agente de IA
   2. Essas fontes serão usadas para gerar automaticamente as perguntas de teste
   3. As respostas do agente serão avaliadas com base no conteúdo dessas fontes para calcular o desempenho
   4. Se uma fonte já tiver sido usada em outro teste de desempenho, ela aparecerá como desativada e não poderá ser selecionada novamente
8. Depois de preencher as informações, clique em “Gerar”.
9. Você será redirecionado de volta para a página “Teste de desempenho”, onde poderá visualizar o resumo do teste de desempenho.
   
   
   Veja o que você encontrará na página:
   1. Nome do teste e data/hora de execução
      Ajuda a acompanhar quando o teste foi executado pela última vez e qual versão do agente de IA foi utilizada
   2. Total de perguntas geradas
      Número de perguntas de teste criadas automaticamente a partir das fontes de dados selecionadas
   3. Precisão
      Exibe o nível de precisão das respostas geradas pela IA
   4. Filtros e barra de pesquisa
      Permitem refinar os resultados por status da pergunta (por exemplo, Aprovado, Reprovado, Em andamento) ou por classificação
   5. Lista de perguntas geradas
      Para cada entrada do teste, você verá:
      1. Pergunta e resposta: a resposta gerada pela IA para a pergunta
      2. Status: indica se a resposta foi marcada como Aprovada, Reprovada ou Em andamento
      3. Confiança da resposta: mostra o nível de confiança da IA na resposta (0–100%)
         1. A pontuação é calculada com base em dois fatores principais:
            1. Similaridade: o quão semanticamente próxima a resposta da IA está da resposta esperada
            2. Fundamentação: quantos fatos de apoio da sua base de conhecimento foram corretamente referenciados
         2. Esses dois fatores são combinados em uma única pontuação percentual, que indica a precisão geral da resposta para aquele teste.
10. Você pode clicar em qualquer pergunta para visualizar os detalhes completos da resposta. 
    1. Após clicar, uma janela modal será exibida.
       
    2. Nela, você poderá:
       1. Comparar a resposta da IA com a resposta esperada (se disponível)
       2. Ver a pontuação exata de confiança da resposta
       3. Visualizar quais fontes de dados a IA utilizou ao gerar a resposta
       4. Fornecer feedback direto usando os ícones 👍 ou 👎 ao lado de cada resposta esperada
       5. Esse feedback ajuda sua equipe e o sistema a identificar quais respostas geradas atendem aos seus padrões de qualidade e quais precisam de ajustes.

6. Implantação em fluxos

O agente de IA só começará a responder aos clientes depois de ser adicionado a um fluxo ativo no Flow Builder.

A seção Implantação em fluxos oferece visibilidade sobre onde o agente está sendo utilizado atualmente e ajuda você a configurar novos fluxos.

Nessa seção, você verá uma lista de todos os fluxos nos quais o agente de IA está implantado no momento. Para cada fluxo, é possível visualizar:

• Nome do fluxo
• Status (Ativo / Inativo)
• Log do fluxo
• Criado por
• Última atualização por
• Data e hora da última atualização

Se o agente ainda não estiver sendo usado em nenhum fluxo, será exibido um estado vazio com a opção de criar um novo fluxo.

Implantando seu agente de IA no Advanced Flow Builder

Para começar a usar o agente de IA nas conversas, é necessário adicioná-lo a um fluxo usando o nó de agente de IA e configurar onde e quando ele deve ser ativado.

Siga as etapas abaixo para criar um fluxo com o nó de agente de IA:

1. Na aba “Implantação em fluxos”, clique em “Criar novo fluxo”
2. Você será redirecionado para o Advanced Flow Builder, com um modelo de fluxo aplicado automaticamente
   
3. Ao adicionar o nó de agente de IA, o Flow Builder detectará automaticamente todas as condições de saída configuradas na aba Instruções e gerará uma etapa de saída do agente de IA correspondente.
4. Essa etapa incluirá ramificações para condições como:
   1. Confiança baixa
   2. Tempo limite
   3. Agente humano solicitado
   4. Palavra-chave detectada
   5. Erros do sistema
   6. Else (padrão)
   7. Cada ramificação pode ser conectada à próxima etapa do fluxo — como transferir para um agente humano, enviar uma mensagem de acompanhamento ou encerrar o fluxo.

Finalizar e publicar seu fluxo

Depois que o fluxo estiver configurado, você pode:

1. Clicar em “Salvar como rascunho” no canto superior direito, ou
2. Clicar em “Publicar” para ativar o fluxo

Após a publicação, o agente de IA começará a responder aos clientes de acordo com o fluxo e as configurações definidas.

Testando seu agente de IA no Playground

Use o “Playground” para simular conversas e revisar como o agente de IA responde antes de colocá-lo em produção, com visibilidade total do que está acontecendo nos bastidores.

Esse ambiente permite testar tom, lógica e cobertura enviando perguntas de exemplo. Você também poderá visualizar logs em tempo real, mostrando:

• Quais fontes da base de conhecimento foram utilizadas
• Se a pontuação de lead foi aplicada
• Se rótulos ou atualizações de contato foram acionados

Isso ajuda a validar o comportamento do agente e garantir que ele esteja configurado corretamente antes de atender clientes reais.

Você pode seguir as etapas abaixo para usar o Playground do agente de IA:

1. Na página de configurações do agente de IA, o Playground do agente de IA será exibido no lado direito da tela
   
2. Depois de concluir a configuração do agente de IA, digite uma pergunta no campo de entrada do chat
   
3. Pressione “Enter” para enviar
4. O agente de IA responderá com base na configuração atual definida para ele.