La bandeja de entrada de SleekFlow ayuda a los agentes y administradores a mantenerse organizados agrupando las conversaciones en vistas significativas. Esta estructura permite a los usuarios ubicar, acceder y responder rápidamente a las conversaciones correctas en el momento adecuado.

En este artículo, te guiaremos sobre cómo funcionan en conjunto las vistas de la bandeja de entrada y la lista de conversaciones, qué determina la visibilidad y cómo filtrar, fijar y buscar conversaciones de manera eficiente.

Beneficios y casos de uso

Puntos débiles que resuelve:

• Claridad en la agrupación de conversaciones: Las vistas de la bandeja de entrada ayudan a los usuarios a agrupar conversaciones con características similares, lo que garantiza el enfoque en los hilos relevantes.
• Acceso más fácil a las conversaciones asignadas: Los usuarios pueden ubicar rápidamente las conversaciones asignadas a ellos o a sus equipos sin necesidad de revisar hilos no relacionados.
• Mayor visibilidad mediante menciones y colaboración: El acceso temporal a través de menciones y el acceso persistente mediante colaboración garantizan que las personas adecuadas puedan hacer seguimiento cuando sea necesario.
• Priorización más rápida con filtros y fijado: Los filtros de estado y la posibilidad de fijar conversaciones ayudan a los agentes a gestionar los casos de alta prioridad y optimizar su flujo de trabajo diario.

Casos de uso comunes:

• Revisar las asignaciones personales: Los agentes monitorean las conversaciones en “Asignado a mí” para gestionar su propia carga de trabajo de manera eficiente.
• Hacer seguimiento como colaborador: Los miembros del equipo que trabajan juntos en un caso pueden acceder a las conversaciones a través de la vista “Colaboración” para mantenerse alineados.
• Responder después de ser mencionado: Los usuarios obtienen acceso de 24 horas a las conversaciones en las que se los menciona, lo que les permite responder incluso si no participaron originalmente.
• Fijar conversaciones clave: Los hilos fijados mantienen visibles los casos urgentes o VIP en la parte superior de la lista de conversaciones para una consulta rápida.
• Filtrar por canal, etiqueta o no leídos: Los usuarios aplican filtros para orientarse a tipos específicos de conversaciones (como mensajes no leídos, clientes etiquetados o plataformas específicas) para una gestión más rápida.
   

Administración de conversaciones en la bandeja de entrada

Comprende cómo se agrupan las conversaciones

La bandeja de entrada de SleekFlow se divide en vistas personales y a nivel de empresa para ayudarte a enfocarte en las conversaciones correctas. Cada vista agrupa las conversaciones según la asignación, la colaboración o los permisos, y esta estructura afecta lo que ves y dónde tomas acción.

Las vistas de la bandeja de entrada incluyen:

• Mi vista
  • Asignado a mí: Muestra las conversaciones en las que eres el propietario del contacto.
  • Colaboración: Enumera las conversaciones a las que se te agregó como colaborador.
  • Mencionado: Muestra las conversaciones en las que se te menciona en una nota interna; otorga acceso temporal de 24 horas.
• Vista de la empresa
  • Todo: Conversaciones a las que puedes acceder según tus permisos de RBAC.
  • Vista de equipo: Se crea automáticamente para cada equipo. Muestra las conversaciones asignadas al equipo o a los miembros del equipo.

Observa cómo las asignaciones afectan lo que ves

La asignación de la conversación determina qué conversaciones aparecen en cada vista. Esto ayuda a garantizar que las personas adecuadas sean responsables del seguimiento, a la vez que se les da visibilidad a los colaboradores y los miembros del equipo.

• En “Mi vista”, las conversaciones aparecen según tu rol en ellas: propietario del contacto, colaborador o participante mencionado.
• En “Vista de la empresa”, lo que ves depende de tu rol y tus permisos de acceso, incluida la membresía del equipo y la configuración de control de acceso basado en roles.

Navega por la lista de conversaciones con confianza

Después de seleccionar una vista, el panel central muestra una lista de conversaciones coincidentes. Aquí es donde la mayoría de los agentes pasan su tiempo: revisando, seleccionando y abriendo hilos para responder.

• Para todas las vistas excepto “Asignado a mí”, la lista incluye las pestañas Asignado y Sin asignar:
  • Asignado: conversaciones asignadas a un usuario específico
  • Sin asignar: conversaciones sin usuario asignado, o asignadas solo a un equipo
    
    
     
• Haz clic en cualquier conversación para abrirla en el panel derecho.

Haz seguimiento del progreso usando carpetas de estado

Las carpetas de estado te ayudan a organizar las conversaciones según su estado actual, lo que facilita enfocarte en lo que está activo, revisar mensajes pospuestos o revisar los casos completados. Estas carpetas funcionan como filtros que clasifican las conversaciones en grupos significativos, para que los agentes puedan gestionar su cola de manera más eficaz.

SleekFlow ofrece cuatro carpetas de estado de conversación:

• Abierto: Conversaciones activas que necesitan una respuesta o seguimiento. Estas son las que estás gestionando actualmente.
• Pospuesto: Conversaciones pausadas temporalmente que reaparecerán después de un tiempo determinado. Úsalo para casos que están a la espera de una respuesta del cliente o de información interna.
• Cerrado: Conversaciones resueltas que ya no requieren acción. Es útil para llevar un registro o hacer seguimiento posventa.
• Todo: Una vista combinada que incluye conversaciones con estado Abierto, Pospuesto o Cerrado.

Puedes actualizar el estado de una conversación de dos maneras:

• Desde la barra de control de la conversación, en la parte superior de la conversación
• Haz clic en el ícono para abrir el menú de acciones de la conversación en la lista de conversaciones
  

Fija conversaciones para un acceso rápido

Fijar te permite mantener fácilmente accesibles las conversaciones de alta prioridad en la parte superior de tu lista de conversaciones, algo especialmente útil cuando gestionas varios hilos entre equipos o canales.

Fijar es específico de cada usuario, lo que significa que la conversación se fijará solo para ti. No afecta lo que ven otros compañeros de equipo en su propia bandeja de entrada. De esta manera, cada usuario puede organizar su propio espacio de trabajo según su rol o flujo de trabajo personal.

Podrías fijar conversaciones que:

• Están en curso y requieren seguimiento regular
• Involucran a clientes VIP o casos sensibles
• Forman parte de una escalación o investigación interna

Sigue estos pasos para fijar una conversación

• Haz clic en el ícono para abrir el menú de acciones de la conversación en la lista de conversaciones
  
• Haz clic en “Fijar conversación”
• Una vez que hayas fijado una conversación, aparecerá en la parte superior de tu lista, y aparecerá un ícono de fijado para indicar la conversación fijada
  
• Para desfijar una conversación, simplemente abre el mismo menú de acciones y selecciona “Desfijar conversación”.

Las conversaciones fijadas aparecen en la parte superior de tu lista y se ordenan por la actividad más reciente dentro del grupo de fijadas, no por el momento en que se fijaron.

Filtra, busca y ordena para encontrar lo que necesitas

A medida que crece tu bandeja de entrada, se vuelve más difícil ubicar conversaciones específicas solo con la vista. Para ayudarte a mantenerte enfocado, SleekFlow ofrece herramientas de filtrado, búsqueda y ordenamiento, todas accesibles directamente desde la parte superior de la lista de conversaciones.

Buscar conversaciones

Usa la barra de búsqueda en la parte superior de la bandeja de entrada para buscar por palabra clave, como el nombre de un cliente, un número de teléfono o el contenido de un mensaje. Esto es útil cuando necesitas ir directamente a una conversación conocida.

Filtrar conversaciones

Haz clic en el ícono de filtro (ícono de embudo) para abrir el panel de filtros. Puedes combinar varios filtros para refinar tu vista:

• Canales: filtra por plataforma de mensajería (por ejemplo, WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE).
  
• Etiquetas: muestra las conversaciones con una etiqueta específica, como “VIP” o “Reembolso”.
  
• Solo no leídos: muestra únicamente las conversaciones que aún no se han abierto.
  

También puedes hacer clic en “Borrar todo” para restablecer tus filtros.

Ordenar conversaciones

Haz clic en el ícono para elegir cómo se ordenan las conversaciones:

• Más recientes primero: Las conversaciones con los mensajes más recientes aparecen en la parte superior.
• Más antiguas primero: Las conversaciones con los mensajes más antiguos aparecen primero, útil para hacer seguimiento de hilos más antiguos.

Este ordenamiento se aplica solo a tu vista actual y se puede cambiar en cualquier momento.