⚠️ Ten en cuenta que el Monitoreo en vivo se encuentra actualmente en lanzamiento limitado y es posible que aún no esté disponible para ti.
El Monitoreo en vivo te ofrece una vista en tiempo real de todas las conversaciones con los clientes y de la actividad de los agentes. Diseñado como un panel de control central, ayuda a los equipos a anticiparse al aumento de volumen, evitar cuellos de botella y tomar decisiones operativas rápidas.
Este panel es ideal para gerentes de soporte, líderes de equipo y jefes de operaciones que necesitan supervisar la disponibilidad de los agentes y la carga de conversaciones en tiempo real.
Con el Monitoreo en vivo, puedes:
- Detectar a tiempo los picos de conversaciones para actuar antes de que los tiempos de respuesta se vuelvan más lentos o los SLA estén en riesgo.
- Mover o reasignar agentes al instante según la carga de trabajo en tiempo real por equipo, propietario del contacto o canal.
- Comprobar qué agentes están en línea o desconectados para asegurarte de contar siempre con la cobertura suficiente.
- Tomar decisiones más rápidas sobre la dotación de personal, el enrutamiento o el uso de los canales
ℹ️ Estas funciones y configuraciones solo están disponibles para los usuarios con los permisos correspondientes. Para obtener más información, consulta el artículo del Centro de ayuda sobre roles y permisos
Acceder al Monitoreo en vivo
Sigue estos pasos para acceder al Monitoreo en vivo:
- En la barra de navegación izquierda, haz clic en el ícono
para ir a la Bandeja de entrada - Haz clic en “Ir a Monitoreo en vivo”
- Se te redirigirá al Monitoreo en vivo
Comprender las métricas del Monitoreo en vivo
ℹ️ Los datos del Monitoreo en vivo se actualizan automáticamente cada 60 segundos
Aunque los datos se actualizan continuamente, todas las métricas siguen estando limitadas a los datos del día calendario de hoy según la zona horaria de tu empresa (00:00–23:59). Las conversaciones que solo contienen mensajes de difusión se excluyen de todas las métricas del Monitoreo en vivo.
En la parte superior del panel de Monitoreo en vivo, verás el Resumen de métricas en vivo, que ofrece una instantánea en tiempo real de la actividad de tu equipo según los datos de las conversaciones de hoy.
Esto es lo que significa cada métrica:
| Métricas | Definición |
Conversaciones activas hoy |
La cantidad de conversaciones con al menos un mensaje entrante o enviado correctamente hoy. Se excluyen las conversaciones que solo contienen mensajes de difusión. |
En espera de la primera respuesta |
La cantidad de conversaciones activas con al menos un mensaje entrante del cliente, pero sin ningún mensaje saliente enviado por la empresa. Se excluyen las conversaciones que solo contienen mensajes de difusión. |
Asignadas |
La cantidad de conversaciones activas que tienen un propietario del contacto |
Sin asignar |
La cantidad de conversaciones activas que no tienen un propietario del contacto. Las conversaciones activas asignadas a un equipo, pero sin propietario del contacto, se contarán como sin asignar. |
Abiertas |
La cantidad de conversaciones activas marcadas como "Abierta". Se excluyen las conversaciones que solo contienen mensajes de difusión. |
Cerradas |
La cantidad de conversaciones activas marcadas como "Cerrada". Se excluyen las conversaciones que solo contienen mensajes de difusión. |
Ver el gráfico Conversaciones iniciadas por hora
⚠️ Las conversaciones que solo contienen mensajes de difusión se excluyen de este gráfico
Debajo de las métricas, encontrarás un desglose detallado por hora de las conversaciones nuevas iniciadas. Este gráfico te ayuda a comprender cuándo se producen los picos de volumen a lo largo del día y si tu dotación de personal actual se ajusta a la demanda.
- Muestra la cantidad por hora de conversaciones nuevas iniciadas por los clientes
- Al colocar el cursor sobre la línea, se muestra la cantidad exacta de conversaciones iniciadas por hora
Esta visualización permite a los equipos detectar las horas pico, anticipar los aumentos repentinos y reaccionar antes de que las colas comiencen a crecer.
Ver la actividad de los agentes
En el lado derecho del panel, encontrarás el panel Agentes, que ofrece una vista en tiempo real de la disponibilidad y la actividad de tu equipo. Esta sección te ayuda a comprender rápidamente quién está en línea, quién está desconectado y cuándo respondió cada agente a los clientes por última vez. Puedes encontrar los siguientes detalles:
- Cantidad total de agentes en línea y desconectados
Los contadores de la parte superior muestran cuántos agentes están activos (en línea) y cuántos están inactivos (desconectados) en este momento. - Marca de tiempo del último mensaje
Cada agente incluye la marca de tiempo del último mensaje saliente enviado por ese agente. Ten en cuenta que se excluyen las notas internas. - Vista según los filtros
Los filtros aplicados en el panel de Monitoreo en vivo, como Equipo o Propietario del contacto, también afectan al panel Agentes. Ten en cuenta que el filtro Canal no se aplica a esta sección.Esto ayuda a los gerentes a enfocarse en los equipos adecuados al supervisar la disponibilidad.
Filtrar los datos en el Monitoreo en vivo
El Monitoreo en vivo incluye opciones de filtrado flexibles que te permiten acotar los datos en tiempo real a los equipos, agentes o canales que quieres supervisar. 
Puedes filtrar el panel con las siguientes opciones:
- Equipo: Muestra solo las conversaciones asignadas y los agentes asociados a los equipos seleccionados
- Propietario del contacto: Muestra solo las conversaciones asignadas a agentes específicos
- Canal: Muestra solo las conversaciones recibidas o enviadas a través de canales de mensajería específicos
⚠️ Notas importantes sobre el filtrado
Cuando aplicas cualquier filtro en el Monitoreo en vivo, todos los componentes relevantes del panel se actualizan para reflejar solo las conversaciones y los agentes que cumplen los criterios seleccionados. Esto incluye:
Métricas de conversaciones
- Resumen de métricas en vivo
- Gráfico Conversaciones iniciadas por hora
Estas métricas solo contarán las conversaciones que coincidan con los filtros de equipo, propietario del contacto o canal que seleccionaste.
Lista de agentes
El panel Agentes también se actualizará según los filtros que selecciones:
- Equipo: Muestra solo los agentes que pertenecen a los equipos seleccionados
- Propietario del contacto: Muestra los agentes que son propietarios de las conversaciones filtradas
- Canal: No se aplica al panel Agentes
Si ninguna conversación coincide con tus criterios, es posible que los valores de las métricas muestren 0 y que el panel Agentes no muestre agentes disponibles.