"Dashboard Analitik Percakapan" memberikan insight berharga tentang kinerja kotak masuk Anda, yang memungkinkan Anda memantau volume pesan dan mengevaluasi efisiensi tim atau agen. Dashboard ini dirancang untuk membantu Anda mengoptimalkan alur kerja komunikasi dan meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan.
Istilah penting dalam percakapan
Untuk memahami dasar-dasar Analitik Percakapan, pertama-tama Anda perlu memahami beberapa hal berikut dan definisinya:
| Konsep | Definisi |
| Riwayat percakapan | Riwayat lengkap pesan yang dipertukarkan dalam suatu saluran antara bisnis Anda dan kontak sejak interaksi pertama mereka. |
| Percakapan | Serangkaian pesan yang dipertukarkan dalam saluran tertentu antara bisnis Anda dan kontak dalam satu hari kalender. |
| Percakapan yang menarik | Percakapan yang menyertakan setidaknya 1 pesan masuk dari kontak dalam satu hari kalender. |
| Awal percakapan | Percakapan dianggap dimulai sejak pesan pertama terkirim atau diterima dalam riwayat percakapan pada suatu hari kalender. |
| Akhir pembicaraan | Percakapan dianggap berakhir pada penutupan hari kalender. |
Mengakses Dashboard Analitik Percakapan
Anda dapat mengikuti langkah-langkah di bawah ini untuk mengakses Dashboard Analitik Percakapan:
- Di bilah navigasi sebelah kiri, klik
ikon
- Menu akan muncul, klik “Percakapan” untuk masuk ke Dashboard Analitik Percakapan
- Anda akan diarahkan ke Dashboard Analitik Percakapan
Overview Analitik Percakapan
Di Dashboard Analitik Percakapan, Anda akan melihat beberapa bagian, termasuk:
Pada bagian di bawah ini, kami akan memperkenalkan berbagai bagian dan definisi berbagai metrik yang tersedia di Dashboard Analitik Percakapan.
Bilah alat/Tool bar
Di bagian ini, Anda dapat menjelajahi dan menerapkan berbagai filter untuk menyesuaikan data yang ditampilkan di Dashboard Analitik Percakapan. Secara default, filter diatur untuk menampilkan data dari 14 hari terakhir, dikelompokkan berdasarkan "Hari." Setelah filter diterapkan, data yang ditampilkan di Dashboard Analitik Percakapan akan diperbarui.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang filter yang tersedia, lihat bagian ini .
Kartu metrik
Di bagian “Kartu metrik”, Anda akan melihat metrik berikut:
| Metrik | Definisi |
| Percakapan yang masuk | Jumlah total percakapan dengan setidaknya 1 pesan masuk dari kontak dalam satu hari kalender |
| Pertanyaan baru | Jumlah total percakapan yang dimulai dengan pesan masuk dalam satu hari kalender selama rentang tanggal yang dipilih |
| Waktu balasan rata-rata | Waktu rata-rata yang dibutuhkan agen manusia untuk membalas pesan dalam percakapan dalam rentang tanggal yang dipilih. Pengaturan jam kerja berlaku. |
Percakapan
Bagian "Percakapan" menawarkan insight tentang volume dan lalu lintas percakapan Anda. Di sini, Anda dapat melacak metrik berikut berdasarkan tanggal:
| Metrik | Definisi |
| Total percakapan | Jumlah total percakapan dengan setidaknya 1 pesan keluar atau pesan masuk yang berhasil dalam satu hari kalender selama rentang tanggal yang dipilih |
| Percakapan yang masuk | Jumlah total percakapan dengan setidaknya 1 pesan masuk dari kontak dalam satu hari kalender |
Catatan: Percakapan yang diimpor dikecualikan dalam metrik ini.
Pesan
Catatan: Percakapan yang diimpor dikecualikan dalam metrik ini.
Bagian "Pesan" menyediakan ikhtisar volume status pesan. Anda dapat melacak metrik berikut berdasarkan tanggal:
| Metrik | Definisi |
| Pesan terkirim | Jumlah total pesan keluar yang dikirim oleh agen manusia dalam rentang tanggal yang dipilih |
| Pesan diterima | Jumlah total pesan masuk dari kontak Anda dalam rentang tanggal yang dipilih |
| Pesan gagal terkirim | Jumlah total pesan keluar yang dikirim oleh agen manusia yang gagal terkirim dalam rentang tanggal yang dipilih. |
Kinerja respons
Bagian “Kinerja respons” menawarkan ikhtisar efisiensi respons secara keseluruhan. Di bagian ini, Anda dapat melacak metrik berikut berdasarkan tanggal:
| Metrik | Definisi |
| Waktu balasan rata-rata | Waktu rata-rata yang dibutuhkan agen manusia untuk membalas pesan dalam percakapan dalam rentang tanggal yang dipilih. Pengaturan jam kerja berlaku. |
| Rata-rata waktu balasan pertama | Waktu rata-rata yang dibutuhkan agen manusia untuk membalas pesan pertama dalam percakapan. Pengaturan jam kerja berlaku. |
| Waktu resolusi rata-rata | Rata-rata waktu antara saat percakapan ditandai sebagai "Terbuka" dan saat percakapan ditandai sebagai "Tertutup". Metrik ini tidak terpengaruh oleh filter atau pengaturan jam kerja. |
Catatan: Pesan otomatis tidak akan memengaruhi metrik “Kinerja respons”.
Menerapkan pengaturan jam kerja dalam metrik kinerja Respons
Jika Anda telah mengaktifkan dan mengonfigurasi jam kerja, metrik waktu respons rata-rata dan waktu respons pertama rata-rata akan dihitung berdasarkan jam kerja yang Anda tetapkan. Jam kerja dan hari kalender bertindak sebagai kerangka waktu batas untuk perhitungan ini.
Pengaturan jam kerja diaktifkan
Skenario 1: Dalam jam kerja
- Seorang pelanggan mengirim pesan pada pukul 17.50 pada hari Senin.
- Seorang anggota tim membalas pada pukul 17.55 pada hari yang sama.
- Waktu respons: 5 menit.
Skenario 2: Respon sebagian di luar jam kerja
- Seorang pelanggan mengirim pesan pada pukul 17.50 pada hari Senin.
- Anggota tim membalas pada pukul 18.30 pada hari yang sama (30 menit setelah jam kerja).
- Waktu respons: 10 menit (waktu di luar jam kerja tidak dikecualikan).
Skenario 3: Pesan dan respons sepenuhnya di luar jam kerja
- Seorang pelanggan mengirim pesan pada pukul 19.00 pada hari Senin.
- Seorang anggota tim membalas pada pukul 7.30 malam pada hari yang sama.
- Waktu respons ini akan diabaikan. Pesan yang diterima dan balasan yang dikirim sepenuhnya di luar jam kerja atau yang dibalas pada hari kalender berikutnya tidak termasuk dalam perhitungan.
Catatan: Jika pengaturan “Jam kerja” diaktifkan dan disertakan di Dashboard, indikator visual akan menampilkan waktu terakhir pengaturan jam kerja diperbarui. Ini membantu memastikan bahwa data mencerminkan jam operasional terkini.
Pengaturan jam kerja dinonaktifkan
Jika jam kerja tidak diaktifkan:
- Tidak ada batas waktu yang diterapkan, dan metrik dihitung untuk semua respons dalam hari kalender yang sama.
- Namun, waktu respons apa pun yang melibatkan pesan yang diterima dan dibalas dalam beberapa hari kalender berbeda akan dikecualikan dari perhitungan.
Anda dapat mengunjungi artikel Pusat Bantuan kami di sini untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengaturan jam kerja.
Kontak
Catatan: Kontak yang diimpor dikecualikan dalam metrik “Kontak”.
Bagian "Kontak" menawarkan insight tentang pertanyaan baru dan volume kontak. Di bagian ini, Anda dapat melacak metrik berikut berdasarkan tanggal:
- Pertanyaan baru: Jumlah total percakapan yang dimulai oleh pesan masuk dalam satu hari kalender selama rentang tanggal yang dipilih
-
Kontak baru : Jumlah total kontak baru yang ditambahkan selama rentang tanggal yang dipilih, terbatas pada kontak yang tidak memiliki catatan sebelumnya yang disimpan di SleekFlow.
Broadcast
Bagian "Broadcast" menawarkan insight tentang kinerja Broadcast Anda. Di bagian ini, Anda dapat memantau:
-
Dalam kartu metrik:
- Tingkat pengiriman: Persentase pesan Broadcast yang berhasil dikirim dari total pesan yang dikirim selama periode waktu yang dipilih
- Bounce rate: Persentase pesan Broadcast yang gagal terkirim dari total pesan yang dikirim selama periode waktu yang dipilih
- Tingkat pesan dibaca: Persentase pesan Broadcast yang dibaca oleh penerima dari total pesan yang dikirim selama periode waktu yang dipilih
-
Tingkat balasan: Persentase respons yang diterima dari penerima dari total pesan yang dikirim selama periode waktu yang dipilih
-
Dalam bagan “Pesan berdasarkan status”:
Anda dapat melihat jumlah total pesan Broadcast berdasarkan statusnya- Terkirim: Jumlah total pesan Broadcast yang terkirim
- Terkirim: Jumlah total pesan Broadcast yang berhasil dikirim
- Terpental: Jumlah total pesan Broadcast yang gagal terkirim
- Dibaca: Jumlah total pesan Broadcast yang telah dibaca oleh penerima
Dibalas: Jumlah total pesan Broadcast yang menerima balasan (pesan masuk) dalam hari kalender yang sama
Catatan: Filter dan segmen tidak berlaku untuk bagian ini.
Bekerja dengan Analitik Percakapan
Dashboard Analitik Percakapan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan dan menyempurnakan tampilan menggunakan berbagai alat dan pengaturan. Berikut adalah panduan terperinci untuk membantu Anda menavigasi dan menerapkan pengaturan ini secara efektif.
1. Terapkan rentang tanggal
Pilih periode waktu yang Anda inginkan untuk menganalisis data percakapan.
Gunakan bidang rentang tanggal di bilah alat untuk memilih dari opsi default berikut:
- Kemarin: Data dari hari kalender sebelumnya.
- 7 Hari Terakhir: Data dari 7 hari kalender terakhir (tidak termasuk hari ini).
- 14 Hari Terakhir: Data dari 14 hari kalender terakhir (tidak termasuk hari ini).
- 30 Hari Terakhir: Data dari 30 hari kalender terakhir (tidak termasuk hari ini).
Anda juga dapat memilih periode waktu khusus hingga 180 hari dengan mengklik bidang tanggal khusus.
Catatan: Beberapa data historis mungkin tidak sepenuhnya tersedia karena keterbatasan migrasi data
2. Terapkan perbandingan periode sebelumnya
Aktifkan perbandingan waktu dengan mencentang kotak centang “Bandingkan periode sebelumnya” di bawah kolom rentang tanggal. Periode perbandingan akan sesuai dengan panjang rentang tanggal yang dipilih.
Dashboard akan menampilkan data dan grafik untuk rentang tanggal yang dipilih dan periode sebelumnya.
Catatan:
- Jika segmen diterapkan, perbandingan periode sebelumnya tidak dapat diaktifkan, dan sebaliknya. Untuk menggunakan perbandingan ini, hapus semua filter segmen.
- Beberapa data historis mungkin tidak sepenuhnya tersedia karena keterbatasan migrasi data
3. Terapkan filter “Kelompokkan menurut”
Tentukan cara menampilkan data Anda dalam bagan berdasarkan interval waktu.
Anda dapat memilih dari opsi berikut:
- Hari
- Minggu (diformat berdasarkan minggu kalender)
- Bulan (diformat berdasarkan bulan kalender)
Pengelompokan yang dipilih akan diterapkan ke diagram garis Dashboard.
Catatan: Pilihan ini tidak berlaku untuk kartu metrik dan bagian Broadcast.
4. Terapkan Jam Kerja
Terapkan "Jam kerja" pada penghitungan metrik Anda. Di bawah pengaturan ini, Anda dapat memilih apakah akan menyertakan atau mengecualikan jam kerja saat menghitung metrik kinerja respons. Fleksibilitas ini memungkinkan Anda menganalisis data berdasarkan kebutuhan spesifik Anda:
- Sertakan jam kerja: Waktu respons rata-rata dan waktu respons pertama rata-rata akan dihitung berdasarkan jam kerja yang Anda konfigurasikan.
- Tidak termasuk jam kerja: Metrik akan dihitung tanpa mempertimbangkan jam kerja, yang mencerminkan semua waktu respons tanpa memperhatikan jam kerja.
Catatan: Jika pengaturan “Jam kerja” diaktifkan dan disertakan di Dashboard, indikator visual akan menampilkan waktu terakhir pengaturan jam kerja diperbarui. Ini membantu memastikan bahwa data mencerminkan jam operasional terkini.
Jika Anda belum mengonfigurasi pengaturan “Jam kerja”, Anda dapat mengaturnya untuk memastikan metrik kinerja respons mencerminkan jadwal kerja Anda secara akurat. Anda dapat membuka halaman Pengaturan dan mengaturnya. Untuk informasi lebih lanjut, silakan lihat artikel Pusat Bantuan kami tentang pengaturan “Jam kerja”.
Catatan: Fitur dan konfigurasi ini hanya tersedia bagi pengguna dengan izin yang sesuai. Untuk perincian lebih lanjut, lihat artikel Pusat Bantuan kami tentang pengguna dan izin.
5. Terapkan segmen
Anda dapat menerapkan hingga dua segmen untuk menganalisis subset data tertentu. Pilih segmen yang diinginkan dari kolom segmen jika sudah dibuat. Untuk membuat dan mengelola segmen, Anda dapat merujuk ke bagian ini.
Setelah diterapkan, data dan bagan Dashboard akan mencerminkan segmen yang dipilih.
Catatan:
- Jika perbandingan periode sebelumnya diaktifkan, segmen tidak dapat diterapkan, dan sebaliknya. Untuk menerapkan segmen, hapus perbandingan.
- Segmen tidak berlaku untuk tingkat resolusi rata-rata dan bagian Broadcast.
Membuat dan mengelola segmen
Catatan: Fitur dan konfigurasi ini hanya tersedia bagi pengguna dengan izin yang sesuai. Untuk perincian lebih lanjut, rujuk artikel Pusat Bantuan kami tentang pengguna dan izin .
Anda dapat membuat segmen baru atau mengedit segmen yang sudah ada di dalam Dashboard.
Buat segmen
Anda dapat mengikuti langkah-langkah di sini untuk membuat segmen:
- Di bilah alat, klik “Segmen”
- Menu drop-down akan muncul
- Klik “Kelola” dan modal pop-up akan muncul
- Klik “Buat segmen” dan dialog akan muncul
- Masukkan nama segmen. Pastikan untuk memasukkan nama yang mudah dikenali oleh Anda dan tim Anda.
- Tambahkan semua kondisi untuk menentukan segmen
- Setelah Anda selesai mengisi bidang yang diperlukan, Anda dapat memilih untuk membuat dan menerapkannya langsung ke Dashboard Analytics, atau memilih untuk membuat segmen saja tanpa menerapkannya ke Dashboard
Kelola segmen yang ada
Anda dapat mengikuti langkah-langkah di bawah ini untuk mengedit atau menghapus segmen yang ada:
- Di bilah alat, klik “Segmen”
- Menu drop-down akan muncul
- Klik “Kelola” dan modal pop-up akan muncul
- Anda dapat memilih untuk mengedit atau menghapus segmen yang ada:
- Untuk mengedit segmen, klik pada
ikon untuk mengedit nama, atau filter yang diterapkan di segmen- Setelah Anda selesai mengedit, klik “Simpan” untuk menerapkan perubahan
- Untuk menghapus segmen, klik pada
ikon
- Jendela pop-up akan muncul. Klik “OK” untuk mengonfirmasi penghapusan
- Jendela pop-up akan muncul. Klik “OK” untuk mengonfirmasi penghapusan
- Untuk mengedit segmen, klik pada
6. Terapkan filter
Gunakan “Filter lanjutan” untuk mempersempit data Anda dengan menentukan properti, aturan, dan nilai.
Anda dapat mengikuti langkah-langkah di bawah ini untuk menerapkan “Filter Lanjutan”:
- Klik tombol Filter Lanjutan untuk membuka pengaturan filter.
- Pilih properti yang ingin Anda gunakan untuk penyaringan:
- Penerima hak
- Anda dapat memilih pemilik kontak percakapan dalam metrik berikut:
- Percakapan
- Percakapan aktif
- Pertanyaan baru
- Kontak baru
- Anda dapat memilih anggota timpercakapan dalam metrik berikut:
- Rata-rata waktu respons pertama
- Waktu respons rata-rata
- Pesan terkirim
- Pesan gagal
- Anda dapat memilih pemilik kontak percakapan dalam metrik berikut:
- Saluran
Anda dapat menerapkan filter ke saluran yang telah Anda hubungkan di SleekFlow - Jenis saluran
Anda dapat menerapkan filter ke jenis saluran yang telah Anda hubungkan di SleekFlow. Misalnya, WhatsApp Business API, Instagram, Facebook Messenger, dll. - Properti kontak
Anda dapat memilih properti kontak sebagai kondisi filter
- Penerima hak
- Tentukan aturan untuk filter Anda:
- Apakah salah satu dari - sistem akan mencakup semua nilai yang memenuhi salah satu kriteria yang ditentukan
- Tidak ada - sistem akan mengecualikan semua nilai yang memenuhi salah satu kriteria yang ditentukan
- Pilih nilai untuk properti yang dipilih dan tambahkan hingga 5 kondisi.
- Gunakan operator ( AND atau OR ) untuk menghubungkan kondisi. Operator pertama berlaku untuk semua kondisi dalam filter.
- Setelah menambahkan semua kondisi dan detail, klik "Terapkan" untuk menjalankan pencarian atau menyimpan filter sebagai segmen untuk penggunaan di masa mendatang. Setelah disimpan, segmen akan dibuat dan secara otomatis diterapkan ke Dashboard.
Setelah diterapkan, data dan grafik Dashboard akan diperbarui berdasarkan filter yang dipilih. Untuk menghapus filter, klik "Clear" dalam dialog Apply Filters atau gunakan tombol "Reset" pada bilah alat.
Catatan: Filter tidak berlaku untuk metrik “Waktu resolusi rata-rata” dan bagian “Broadcast”.
7. Atur ulang semua filter dan pengaturan
Untuk mengatur ulang semua pengaturan yang diterapkan (misalnya, “Rentang tanggal”, “Bandingkan periode sebelumnya”, “Segmen”, “Kelompokkan menurut”, “Jam kerja” dan “Filter”), klik tombol “Atur Ulang” pada bilah alat.
Ini akan mengembalikan Dashboard ke keadaan default-nya.
Catatan: Tombol “Reset” tidak akan diaktifkan jika tidak ada filter atau pengaturan yang diterapkan.
8. Ekspor data
Anda dapat mengekspor data Dashboard dalam format .CSV untuk analisis lebih lanjut.
Anda dapat mengikuti langkah-langkah di bawah ini untuk mengekspor data Anda ke format .CSV:
- Pilih rentang tanggal data yang ingin Anda ekspor
- Klik tombol “Ekspor” di sudut kanan atas halaman
- Proses pengunduhan akan dimulai
- Setelah selesai, file .CSV akan tersedia di komputer Anda
Data yang diekspor akan mencakup semua metrik yang tersedia di Dashboard, dikumpulkan berdasarkan hari, memberikan tampilan komprehensif untuk kebutuhan analisis Anda.
Catatan: Hanya rentang tanggal, jam kerja, dan filter yang diterapkan di bagian ini. Pengaturan “Segmen”, “Periode perbandingan”, dan “Kelompokkan menurut” tidak akan disertakan dalam file .CSV yang diekspor.
Pembaruan data
SleekFlow memperbarui data Anda 3 kali sehari untuk memastikan Anda memiliki insight terkini. Anda dapat memeriksa stempel waktu pembaruan terkini di sudut kiri atas Dashboard, yang menunjukkan hingga pukul berapa data Anda diperbarui.
Cap waktu mengikuti zona waktu yang ditetapkan dalam pengaturan Perusahaan Anda, memastikan konsistensi dengan zona waktu pilihan Anda. Hal ini memungkinkan Anda melacak analitik dengan yakin, mengetahui bahwa informasi tersebut mencerminkan status terkini yang tersedia.
