توفر لك المراقبة المباشرة (Live Monitoring) عرضًا فوريًا لجميع محادثات العملاء ونشاط الموظفين. وقد صُممت كلوحة معلومات للتحكم المركزي، لتساعد الفرق على الاستعداد لارتفاع أحجام المحادثات، ومنع الاختناقات، واتخاذ قرارات تشغيلية سريعة.
تُعد لوحة المعلومات هذه مثالية لمديري الدعم وقادة الفرق ورؤساء العمليات الذين يحتاجون إلى مراقبة توفر الموظفين وحجم المحادثات لحظة بلحظة.
باستخدام المراقبة المباشرة، يمكنك:
- رصد الارتفاعات المفاجئة في المحادثات مبكرًا لتتمكن من التصرف قبل أن تتباطأ أوقات الاستجابة أو تتعرض اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) للخطر.
- نقل الموظفين أو إعادة تعيينهم فورًا استنادًا إلى عبء العمل الفعلي حسب الفريق أو مالك جهة الاتصال أو القناة.
- التحقق من الموظفين المتصلين أو غير المتصلين لضمان توفر تغطية كافية دائمًا.
- اتخاذ قرارات أسرع بشأن التوظيف أو التوجيه أو استخدام القنوات.
ℹ️ هذه الميزات والإعدادات متاحة فقط للمستخدمين الذين لديهم الأذونات المناسبة. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة مركز المساعدة حول الأدوار والأذونات
الوصول إلى المراقبة المباشرة
يمكنك اتباع الخطوات التالية للوصول إلى المراقبة المباشرة:
- في شريط التنقل الأيسر، انقر على أيقونة
للانتقال إلى صندوق الوارد - انقر على “الانتقال إلى المراقبة المباشرة”
- سيتم توجيهك إلى المراقبة المباشرة
فهم مقاييس المراقبة المباشرة
ℹ️ تُحدَّث بيانات المراقبة المباشرة تلقائيًا كل 60 ثانية
على الرغم من تحديث البيانات باستمرار، تظل جميع المقاييس مقتصرة على بيانات اليوم التقويمي الحالي وفقًا للمنطقة الزمنية لشركتك (من 00:00 إلى 23:59). وتُستبعد المحادثات التي لا تحتوي إلا على رسائل البث من جميع مقاييس المراقبة المباشرة.
في أعلى لوحة معلومات المراقبة المباشرة، سترى ملخص المقاييس المباشرة، الذي يقدم لمحة فورية عن نشاط فريقك استنادًا إلى بيانات محادثات اليوم.
إليك معنى كل مقياس:
المقياس |
التعريف |
المحادثات النشطة اليوم |
عدد المحادثات التي تتضمن رسالة واردة واحدة على الأقل أو رسالة أُرسلت بنجاح اليوم. وتُستبعد المحادثات التي لا تحتوي إلا على رسائل البث. |
في انتظار أول رد |
عدد المحادثات النشطة التي تتضمن رسالة واردة واحدة على الأقل من العميل دون إرسال أي رسالة صادرة من النشاط التجاري. وتُستبعد المحادثات التي لا تحتوي إلا على رسائل البث. |
مُعيَّنة |
عدد المحادثات النشطة التي لها مالك جهة اتصال |
غير مُعيَّنة |
عدد المحادثات النشطة التي ليس لها مالك جهة اتصال. وتُحتسب المحادثات النشطة المعيّنة إلى فريق دون مالك جهة اتصال ضمن المحادثات غير المعيّنة. |
مفتوحة |
عدد المحادثات النشطة الموسومة بـ“مفتوحة”. وتُستبعد المحادثات التي لا تحتوي إلا على رسائل البث. |
مغلقة |
عدد المحادثات النشطة الموسومة بـ“مغلقة”. وتُستبعد المحادثات التي لا تحتوي إلا على رسائل البث. |
عرض مخطط المحادثات التي بدأت في كل ساعة
⚠️ تُستبعد المحادثات التي لا تحتوي إلا على رسائل البث من هذا المخطط.
أسفل المقاييس، ستجد تفصيلًا لكل ساعة لعدد المحادثات الجديدة التي بدأت. يساعدك هذا المخطط على معرفة أوقات حدوث الارتفاعات المفاجئة في الحجم على مدار اليوم، وما إذا كان عدد الموظفين الحالي يتناسب مع الطلب.
- يعرض أعداد المحادثات التي بدأها العملاء حديثًا في كل ساعة
- يؤدي تمرير المؤشر فوق الخط إلى إظهار العدد الدقيق للمحادثات التي بدأت في كل ساعة
يمنح هذا التمثيل المرئي الفرق القدرة على تحديد ساعات الذروة، وتوقّع الارتفاعات المفاجئة، والتصرف قبل أن تبدأ قوائم الانتظار في الازدياد.
عرض نشاط الموظفين
على الجانب الأيمن من لوحة المعلومات، ستجد لوحة الموظفين، التي توفر عرضًا فوريًا لتوفر فريقك ونشاطه. يساعدك هذا القسم على أن تعرف بسرعة مَن المتصل ومَن غير المتصل، ومتى ردّ كل موظف على العملاء آخر مرة. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
- إجمالي عدد الموظفين المتصلين وغير المتصلين
توضح العدادات في الأعلى عدد الموظفين النشطين حاليًا (المتصلين) مقابل غير النشطين (غير المتصلين). - الطابع الزمني لآخر رسالة
يتضمن إدخال كل موظف الطابع الزمني لـآخر رسالة صادرة أرسلها هذا الموظف. يُرجى ملاحظة أن الملاحظات الداخلية مستبعدة. - عرض يراعي عوامل التصفية
تؤثر عوامل التصفية المطبقة في لوحة معلومات المراقبة المباشرة، مثل مالك الفريق أو مالك جهة الاتصال، في لوحة الموظفين أيضًا. يُرجى ملاحظة أن عامل تصفية القناة لا ينطبق على هذا القسم.يساعد ذلك المديرين على التركيز على الفرق المناسبة عند مراقبة التوفر.
تصفية البيانات في المراقبة المباشرة
تتضمن المراقبة المباشرة خيارات تصفية مرنة تتيح لك تضييق البيانات الفورية لتقتصر على الفرق أو الموظفين أو القنوات التي تريد مراقبتها.
يمكنك تصفية لوحة المعلومات باستخدام الخيارات التالية:
- الفريق: يعرض فقط المحادثات المعيّنة إلى الفريق المحدد والموظفين المرتبطين به
- مالك جهة الاتصال: يعرض فقط المحادثات المعيّنة إلى موظفين محددين
- القناة: يعرض فقط المحادثات المستلمة أو المرسلة عبر قنوات مراسلة محددة
⚠️ ملاحظات مهمة حول التصفية
عند تطبيق أي عامل تصفية في المراقبة المباشرة، تتحدّث جميع المكونات ذات الصلة في لوحة المعلومات لتعرض فقط المحادثات والموظفين الذين يستوفون المعايير التي حددتها. ويشمل ذلك:
مقاييس المحادثات
- ملخص المقاييس المباشرة
- مخطط المحادثات التي بدأت في كل ساعة
لن تحتسب هذه المقاييس إلا المحادثات التي تطابق عوامل التصفية المحددة للفريق أو مالك جهة الاتصال أو القناة.
قائمة الموظفين
تتحدّث لوحة الموظفين أيضًا وفقًا لعوامل التصفية التي حددتها:
- الفريق: يعرض فقط الموظفين المنتمين إلى الفريق المحدد
- مالك جهة الاتصال: يعرض الموظفين الذين يملكون المحادثات المصفّاة
- القناة: لا ينطبق على لوحة الموظفين
إذا لم تطابق أي محادثات معاييرك، فقد تظهر قيم المقاييس 0، وقد لا تعرض لوحة الموظفين أي موظفين متاحين.