⚠️ Observação: o recurso de Monitoramento em Tempo Real está atualmente em lançamento limitado e pode ainda não estar disponível para você.
O Monitoramento em Tempo Real oferece uma visão em tempo real de todas as conversas com clientes e da atividade dos agentes. Projetado como um painel de controle central, ele ajuda as equipes a se anteciparem a picos de volume, evitarem gargalos e tomarem decisões operacionais rápidas.
Esse painel é ideal para gerentes de suporte, líderes de equipe e responsáveis por operações que precisam monitorar a disponibilidade dos agentes e a carga de conversas conforme tudo acontece.
Com o Monitoramento em Tempo Real, você pode:
- Identificar picos de conversas com antecedência e agir antes que os tempos de resposta diminuam ou que os SLAs fiquem em risco.
- Mover ou reatribuir agentes instantaneamente com base na carga de trabalho em tempo real, por equipe, responsável pelo contato ou canal.
- Verificar quais agentes estão online ou offline para garantir cobertura adequada em todos os momentos.
- Tomar decisões mais rápidas sobre alocação de equipe, roteamento ou uso de canais.
ℹ️ Esses recursos e configurações estão disponíveis apenas para usuários com as permissões apropriadas. Para mais detalhes, consulte nosso artigo da Central de Ajuda sobre Funções e permissões.
Acessando o Monitoramento em Tempo Real
Siga as etapas abaixo para acessar o Monitoramento em Tempo Real:
- Na barra de navegação à esquerda, clique no ícone
da Caixa de Entrada. -
Clique em Ir para o Monitoramento em Tempo Real.
-
Você será redirecionado para a página de Monitoramento em Tempo Real.
Entendendo as métricas do Monitoramento em Tempo Real
ℹ️ Os dados do Monitoramento em Tempo Real são atualizados automaticamente a cada 60 segundos.
Embora os dados sejam atualizados continuamente, todas as métricas se limitam aos dados do dia atual, com base no fuso horário da sua empresa (00:00–23:59). Conversas que contêm apenas mensagens de transmissão são excluídas de todas as métricas do Monitoramento em Tempo Real.
Na parte superior do painel, você verá o Resumo de Métricas em Tempo Real, que fornece uma visão geral instantânea da atividade da sua equipe com base nas conversas de hoje.
O que cada métrica significa:
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Conversas ativas hoje | Número de conversas com pelo menos uma mensagem recebida ou enviada com sucesso hoje. Conversas apenas com mensagens de transmissão são excluídas. |
| Aguardando primeira resposta | Número de conversas ativas com pelo menos uma mensagem recebida do cliente, mas sem nenhuma mensagem enviada pela empresa. Conversas apenas com mensagens de transmissão são excluídas. |
| Atribuídas | Número de conversas ativas que possuem um responsável pelo contato. |
| Não atribuídas | Número de conversas ativas que não possuem um responsável pelo contato. Conversas atribuídas apenas a uma equipe, mas sem responsável definido, são contadas como não atribuídas. |
| Abertas | Número de conversas ativas marcadas como Abertas. Conversas apenas com mensagens de transmissão são excluídas. |
| Fechadas | Número de conversas ativas marcadas como Fechadas. Conversas apenas com mensagens de transmissão são excluídas. |
Visualizando o gráfico de conversas iniciadas por hora
⚠️ Conversas que contêm apenas mensagens de transmissão são excluídas deste gráfico.
Abaixo das métricas, você encontrará um detalhamento horário das novas conversas iniciadas. Esse gráfico ajuda a entender quando ocorrem picos de volume ao longo do dia e se a sua equipe atual está adequada à demanda.
- Exibe a contagem horária de conversas iniciadas por clientes.
-
Ao passar o cursor sobre a linha, é possível ver o número exato de conversas iniciadas em cada hora.
Essa visualização permite que as equipes identifiquem horários de pico, antecipem aumentos de volume e reajam antes que as filas comecem a crescer.
Visualizando a atividade dos agentes
No lado direito do painel, você encontrará o painel de Agentes, que fornece uma visão em tempo real da disponibilidade e da atividade da equipe. Essa seção ajuda a entender rapidamente quem está online, quem está offline e quando cada agente respondeu pela última vez a um cliente.
Você pode ver as seguintes informações:
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Total de agentes online e offline
Os contadores no topo mostram quantos agentes estão ativos (online) e inativos (offline). -
Horário da última mensagem
Cada agente exibe o horário da última mensagem enviada. Observação: notas internas são excluídas. -
Visualização sensível a filtros
Os filtros aplicados no painel de Monitoramento em Tempo Real — como Equipe ou Responsável pelo contato — também afetam o painel de Agentes.
Observação: o filtro de Canal não se aplica a esta seção. Isso ajuda os gestores a focarem nas equipes corretas ao monitorar a disponibilidade.
Filtrando dados no Monitoramento em Tempo Real
O Monitoramento em Tempo Real inclui opções flexíveis de filtro que permitem restringir os dados exibidos às equipes, agentes ou canais que você deseja acompanhar.
Você pode filtrar o painel usando as seguintes opções:
- Equipe: mostra apenas conversas atribuídas e agentes associados às equipes selecionadas.
- Responsável pelo contato: mostra apenas conversas atribuídas a agentes específicos.
- Canal: mostra apenas conversas recebidas ou enviadas por canais de mensagens específicos.
⚠️ Observações importantes sobre os filtros
Quando qualquer filtro é aplicado no Monitoramento em Tempo Real, todos os componentes relevantes do painel são atualizados para refletir apenas as conversas e agentes que atendem aos critérios selecionados, incluindo:
Métricas de conversas
- Resumo de métricas em tempo real
- Gráfico de conversas iniciadas por hora
Essas métricas contabilizam apenas as conversas que correspondem aos filtros de equipe, responsável pelo contato ou canal.
Lista de agentes
O painel de Agentes também é atualizado conforme os filtros selecionados:
- Equipe: mostra apenas agentes pertencentes às equipes selecionadas.
- Responsável pelo contato: mostra agentes responsáveis pelas conversas filtradas.
- Canal: não se aplica ao painel de Agentes.
Se nenhuma conversa corresponder aos critérios selecionados, os valores das métricas poderão ser exibidos como 0, e o painel de Agentes poderá não mostrar agentes disponíveis.