O Modo Avançado oferece total controle e personalização sobre o comportamento do seu  agente de IA. Ao contrário do Modo Básico, que usa templates pré-definidos, o Modo Avançado permite que você escreva e edite seus próprios prompts nas áreas de Instruções, Ações, Limites de Segurança (Guardrails) e Etiquetas — assim você pode ajustar o tom, a lógica e o estilo de resposta para combinar com o seu fluxo de trabalho.

Este modo é recomendado para usuários que se sentem confiantes em projetar lógica baseada em prompts ou que precisam lidar com casos de uso mais complexos.

Ativando/desativando o 'Modo Avançado'

Você pode ativar ou desativar o Modo Avançado na página de Configurações da agente:

• Quando o “Modo Avançado” está ATIVADO, todos os campos de prompts tornam-se totalmente editáveis.
  
• Quando o “Modo Avançado” está DESATIVADO, a agente voltará para o Modo Básico, usando templates simplificados e não editáveis.
  

Depois de criar seuagente de IA, você será redirecionado para a página de configuração do agente de IA que você criou.

Para gerenciar as configurações do seu agente de IA, você pode clicar em “Gerenciar” para atualizar suas ações, instruções ou base de conhecimento vinculada a qualquer momento.

Aqui está uma lista de configurações que você pode ajustar dentro de uma agente de IA:

• Base de conhecimento: Vincule conteúdos relevantes que a IA pode consultar para gerar respostas precisas.
• Instruções: Defina o objetivo da sua agente, configure uma mensagem de boas-vindas e adicione limites de segurança para orientar como a agente de IA deve se comportar em diferentes cenários.
• Ações: Selecione o que a IA pode fazer em uma conversa, como enviar mensagens, pontuar leads ou sair.
• Implantação do fluxo: Implante sua agente de IA no Flow Builder para começar a usá-la. A agente de IA só responderá nas conversas depois de ser adicionada a um fluxo ativo.

Adicionando fonte de dados ao agente de IA

Antes de configurar como seuagente de IA responde, você precisará fornecer os dados corretos para ela consultar. Adicionar uma fonte de dados garante que seu agente de IA possa gerar respostas precisas e úteis com base no conteúdo do seu negócio — como seu site, arquivos carregados ou respostas personalizadas.

Certifique-se de concluir essa etapa antes de configurar instruções ou ações no Modo Avançado.

Consulte nosso artigo no Centro de Ajuda sobre Adicionar fonte de dados ao seu agente de IA para um guia completo sobre como conectar e gerenciar sua base de conhecimento.

Configurando as Instruções do agente de IA

A aba de Instruções define como seu agente de IA deve se comportar durante as conversas — incluindo seu objetivo e como responder em situações sensíveis ou inesperadas. Essas configurações ajudam seu agente de IA a manter alinhamento com sua marca e garantir que ele envolva os clientes de forma eficaz e responsável.

Para configurar as instruções do agente de IA, siga os passos abaixo:

1. Na página do agente de IA, AgentFlow, clique em “Gerenciar”
   
2. Clique em “Instruções” no menu lateral esquerdo
3. Você será redirecionado para a página de “Instruções”
   
4. Nesta página, você pode configurar o seguinte::
   1. Instruções (comportamento geral)
      1. Defina o objetivo do agente de IA e forneça um contexto detalhado sobre o seu negócio. Você pode especificar quem o agente de IA representa, que tipos de consultas elea deve lidar e como deve se comunicar (por exemplo: tom, estilo de linguagem, nível de detalhes). Quanto mais específicas suas instruções, mais precisas e alinhadas com sua marca serão as respostas da IA.
      2. Exemplo: “Você é uma assistente amigável e experiente representando o Cat Paradise. Nossa empresa oferece serviços premium de cuidados, hospedagem e bem-estar para gatos. Ao se apresentar, diga: ‘Oi! Eu sou do Cat Paradise. Estou aqui para ajudá-lo com qualquer dúvida sobre nossos serviços ou produtos.’ Você auxilia os clientes com agendamentos de sessões de spa, explicações sobre nossos pacotes de serviços e responde a perguntas relacionadas a produtos. Use um tom caloroso e útil, mantendo as respostas concisas, mas informativas.”
   2. Mensagem de boas-vindas
      1. Escreva uma saudação que apareça quando um cliente interagir pela primeira vez com seu agente de IA. Use isso para definir expectativas e estabelecer o tom.
      2. Exemplo: “Oi! Estou aqui para ajudar com tudo sobre nossos serviços de cuidado para gatos, agendamentos de tosas ou informações sobre produtos 🐾”
   3. Limites de Segurança (Guardrails)
      1. Limites de segurança ajudam seu agente de IA a identificar e responder de forma apropriada a tópicos sensíveis ou complexos. Eles orientam como a agente de IA deve conduzir a conversa quando certos tipos de entrada são detectados — mas não acionam ações adicionais como sair ou transferir o chat. Cada limite de segurança inclui:
         1. Observar: Descreva o que a IA deve observar. (Por exemplo: pedidos de reembolso, disputas de preços, reclamações, informações pessoais)
         2. Como reagir: Especifique como a IA deve responder utilizando tom, fraseado ou perguntas de esclarecimento (Por exemplo: reconhecer a preocupação educadamente e fazer uma pergunta de acompanhamento para obter mais detalhes)
      2. Você pode adicionar múltiplos limites de segurança com base em diferentes tipos de conteúdo sensível. Por exemplo:
         1. Exemplo 1: Problema com pedido
            1. Observar: “Perguntas sobre status de reembolso ou cancelamentode pedidos.”
            2. Como reagir: “Peça desculpas pelo inconveniente e solicite ao cliente que esclareça o número do pedido para que você possa entender melhor o problema.”
         2. Exemplo 2: Produto danificado
            1. Observar: “Mencionam defeitos de produto ou itens danificados.”
            2. Como reagir: “Reconheça o problema com empatia e peça ao cliente para descrever o problema ou fornecer uma foto, se possível.”
         3. Exemplo 3: Preocupação com privacidade de dados
            1. Observar: “Perguntas sobre dados pessoais, privacidade ou segurança da conta.”
            2. Como reagir: “Garanta ao cliente que seus dados estão protegidos e direcione-o para revisar a política de privacidade da sua empresa para mais detalhes.”
      3. Para adicionar um limite de segurança, clique em “Adicionar limite de segurança”, preencha ambos os campos.

5. Depois de terminar de configurar as instruções da sua agente de IA, você pode testar como ela responde usando o painel de visualização à direita.
   
   Nota: Você precisará ter pelo menos uma fonte de base de conhecimento totalmente treinada antes que o teste esteja disponível. Se nenhuma fonte estiver pronta, o painel de teste permanecerá inativo.
   ​​

6. Depois de terminar as configurações, clique em “Publicar” no canto superior direito para salvar as alterações.

Configurando as Ações do agente de IA

As Ações definem o que o seu agente de IA pode fazer durante uma conversa — como responder aos clientes, pontuar leads ou sair de um chat. Cada ação é alimentada por um prompt que diz ao agente de IA como responder. Você pode revisar e personalizar esses prompts para alinhar com seu fluxo de trabalho, tom de marca e objetivos de negócios.

Você pode acessar a página de Ações do agente de IA seguindo os passos abaixo:

1. Na página do AgentFlow, clique em “Gerenciar” no cartão do agente de IA
   
2. Clique em “Ações” no menu lateral esquerdo
3. Você será redirecionada para a página de “Ações”
   
4. Nesta página, você pode configurar os detalhes de cada ação disponível para o seu agente de IA:
   1. Enviar mensagem e Sair da conversa são ações obrigatórias — elas são ativadas por padrão e não podem ser desativadas.
   2. Para ações opcionais como “Calcular lead scoring” e “Adicionar etiquetas”, você pode usar o botão de alternância para ativá-las ou desativá-las com base no papel do seu agente.
   3. Clique em qualquer ação para visualizar e personalizar o prompt que controla como a IA executa essa tarefa. Isso permite ajustar respostas, lógica de pontuação e comportamento interno para alinhar com o seu fluxo de trabalho.
      
       

Ação “Enviar mensagem”

Esta é a ação principal que permite que seu agente de IA responda às mensagens dos clientes usando a base de conhecimento conectada. Ela está sempre ativada e é executada automaticamente quando um contato envia uma mensagem.

Nesta ação, você pode configurar o seguinte:

1. Tipo de resposta: Escolha como seu agente de IA prioriza suas respostas:
   1. Priorizar velocidade – Usa recuperação básica de conhecimento para gerar respostas rápidas. Ideal para perguntas diretas ou suporte de alto volume.
   2. Priorizar qualidade de resposta – Usa verificações avançadas e personalização para gerar respostas mais detalhadas e conscientes do contexto. Ideal para perguntas complexas ou relacionadas a vendas.
2. Tom de voz da mensagem: Defina como a IA deve soar e qual tipo de comportamento ela deve seguir ao responder aos clientes. Este prompt orienta o estilo da resposta da IA, o tratamento de fallback e a estruturação do conteúdo. Você pode incluir descritores de tom como:
   1. Amigável e casual
   2. Educada e profissional
   3. Conversacional, mas confiante
3. Condição de ativação: Define quando esta ação é acionada durante a conversa — para “Enviar mensagem”, ela é executada automaticamente quando um cliente envia uma mensagem.
   1. Esta ação é executada automaticamente quando o contato envia uma mensagem (#Executar quando: Contato envia uma mensagem)
   2. Esta condição é fixa e não pode ser editada
4. Depois de concluir a configuração das instruções do agente de IA, você pode testar seu agente de IA na tela à direita para ver como ele responde
   
5. Depois de terminar as configurações, clique em “Publicar” no canto superior direito para salvar as alterações

Ação “Calcular lead scoring”

Esta ação permite que seu agente de IA avalie cada lead e atribua uma pontuação entre 0 e 100 com base no conteúdo da mensagem, intenção, urgência, tom e compatibilidade. Ela ajuda sua equipe a identificar leads de alta chance de conversão, priorizar acompanhamentos e agilizar a qualificação de vendas.

Esta ação está incluída por padrão no modelo de Vendas, mas também pode ser ativada manualmente ao usar outros modelos, como Suporte Básico.

Nesta ação, você pode configurar o seguinte:

1. Condição de ativação: A pontuação do lead é calculada automaticamente sempre que o contato responde à agente de IA. Você não precisa configurar isso manualmente.
2. Critérios de pontuação e pesos: Defina os fatores que sua IA deve avaliar ao pontuar um lead. Cada critério recebe um peso percentual, que determina o quanto ele contribui para a pontuação final.
   1. Como funcionam os pesos de pontuação:
      1. A IA avalia cada critério selecionado com base na mensagem do cliente.
      2. Cada critério contribui com até o peso atribuído para a pontuação total.
      3. Por exemplo, se “Intenção e nível de interesse” tem peso de 40%, ele pode contribuir com até 40 pontos de 100.
      4. O peso total entre todos os critérios deve ser exatamente 100% para garantir que a IA calcule uma pontuação completa.
      5. Se um critério não se aplicar ao seu fluxo de trabalho, você pode removê-lo clicando no botão “–” no canto superior esquerdo do cartão. Você deve manter pelo menos 1 critério ativo para que a pontuação do lead seja calculada.
3. Exemplo de critérios padrão (editáveis):
   1. Intenção e nível de interesse – O lead está perguntando sobre recursos ou fazendo comparações?
   2. Sinais de compra – Eles estão perguntando sobre preços ou expressando urgência?
   3. Profundidade e especificidade – Eles estão fazendo perguntas focadas e perspicazes?
   4. Tom de engajamento – Eles estão entusiasmados, hesitantes ou neutros?
   5. Adequação ao cliente – O cargo ou perfil deles se alinha com sua persona de cliente ideal?
4. Se precisar adicionar mais critérios, clique em “Adicionar critério”
5. Depois de concluir a configuração das instruções da agente de IA, você pode testar sua agente de IA na tela à direita para ver como ela responde
   
6. Depois de terminar as configurações, clique em “Publicar” no canto superior direito para salvar as alterações

Ação “Sair das conversas”

Esta ação permite que seu agente de IA saia da conversa assim que uma condição específica for atendida. As condições de saída são baseadas em sinais dentro da conversa — como palavras-chave específicas ou baixa confiança — em vez de propriedades do cliente fora do chat. Esta ação está sempre ativada e garante uma transferência suave ou saída limpa quando apropriado.

Nesta ação, você pode configurar o seguinte:

1. Condições de saída: Defina cenários específicos onde a IA deve encerrar a conversa. Você pode criar múltiplas condições usando gatilhos em linguagem natural, como:
   1. “Falar com humano”
   2. “Confiança está baixa”
   3. “Nenhuma resposta correspondente encontrada”
2. Cada condição inclui:
   1. Nome da condição – Um rótulo para ajudá-lo a identificar a regra
   2. Condição de saída – Uma explicação curta sobre o que aciona essa saída (Por exemplo: quando a IA não tem certeza ou o usuário solicita explicitamente falar com uma pessoa)
   3. Tipo de condição – Escolha como a saída deve ser acionada:
      1. Saída baseada no sinal da mensagem: Acionada quando palavras-chave ou padrões específicos aparecem na mensagem do cliente (por exemplo: “Falar com humano”, “Nenhuma resposta correspondente encontrada”)
         
   4. Saída baseada na pontuação de lead: Esta condição é acionada quando a pontuação do lead do contato atinge um limite específico. A pontuação do lead é calculada com base nos critérios configurados na ação de Calcular pontuação de lead — como intenção, urgência, tom ou adequação ao cliente. Você pode configurar a agente de IA para sair da conversa quando a pontuação:
      1. for menor que um valor
      2. for maior que um valor
      3. estiver entre dois valores
         
         Use esta condição para transferir leads quentes suavemente ou encerrar conversas que não atendem aos seus limites de qualificação.

3. Depois de terminar as configurações, clique em “Publicar” no canto superior direito para salvar as alterações

Aqui estão alguns exemplos de condições de saída:

Ação “Adicionar etiquetas”

Esta ação permite que seu agente de IA marque automaticamente as conversas com base no que foi discutido. As etiquetasajudam sua equipe a organizar conversas, acionar automações ou segmentar contatos com base em interesse ou intenção. A IA escolherá o rótulo mais relevante da lista fornecida e o aplicará quando a condição de ativação for atendida.

Esta ação é opcional e pode ser ativada ou desativada dependendo de você usar etiquetas no seu espaço de trabalho.

Nesta ação, você pode configurar o seguinte:

1. Opções de etiquetaspara IA: Selecione a lista de opções de etiquetas que a IA pode escolher. O sistema avaliará a conversa e aplicará automaticamente o rótulo mais relevante.
   1. Os rótulos podem representar tópicos (Por exemplo: Pergunta sobre preços, Interesse no produto), intenção do cliente (Por exemplo: Pronto para comprar, Necessita acompanhamento), ou processos internos (Por exemplo: Escalação, Usuário de teste). 
   2. Você pode criar ou selecionar rótulos do conjunto de rótulos existente no seu espaço de trabalho
2. Condição de ativação: Defina quando a IA deve atribuir um rótulo com base no que foi dito na conversa. Você pode usar critérios gerais como:
   1. Quando uma palavra-chave ou tópico específico é mencionado
   2. Depois que uma pergunta específica for respondida
   3. No final da conversa
   4. Exemplo de condição: “Atribuir um rótulo se o usuário mencionar preços, interesse nos serviços de tosa ou solicitar um acompanhamento.”
3. Depois de concluir as configurações, clique em “Publicar” no canto superior direito para salvar as alterações

Configurando a Implantação do Fluxo da agente de IA

Depois que seuagente de IA estiver configurado, você pode implantá-lo dentro de um fluxo de conversa para começar a usá-lo com clientes reais. A aba de “Implantação do Fluxo” ajuda você a visualizar e gerenciar todos os fluxos nos quais seu agente de IA está atualmente ativo.

Para configurar a Implantação do Fluxo do seu agente de IA, siga os passos abaixo:

1. Na página do AgentFlow, clique em “Gerenciar” no cartão do agente de IA
   
2. Clique em “Implantação do Fluxo” no menu lateral esquerdo
   
3. Você será redirecionado para a página de Implantação do Fluxo, onde verá uma lista de fluxos onde o agente de IA está atualmente em uso. Você encontrará detalhes como:
   1. Nome do fluxo
   2. Status (Ativo / Inativo)
   3. Registros
   4. Criado por / Atualizado por
   5. Última atualização

Se sua agente ainda não foi adicionada a nenhum fluxo, a lista estará vazia e você verá a opção de Criar novo fluxo.

Você pode seguir os passos abaixo para criar um fluxo no Flow Builder e implantar sua agente de IA:

1. No editor do Flow Builder, clique no bloco de ação “AgentFlow (Beta)” para abrir seu formulário, que aparecerá no lado direito da tela
   
2. Selecione o agente de IA que você deseja usar neste fluxo
3. Selecione o canal WhatsApp
4. Defina gatilhos para determinar quando a IA entra na conversa
5. Defina condições de saída e ações de fallback para controlar a lógica de transferência
6. Clique em Salvar e depois em Publicar seu fluxo para tornar a implantação ativa

Testando seu agente de IA

Depois de configurar seu agente de IA, você pode usar o painel de teste integrado para testar como ela responde em conversas reais. Isso ajuda a revisar como seus prompts e base de conhecimento estão funcionando, antes de implantar seu agente..

Depois de configurar seu agente de IA, existem duas maneiras de testar seu desempenho antes de ser implantada ao vivo:

• Teste de desempenho: Use este recurso para gerar em massa perguntas de exemplo dos seus documentos vinculados e avaliar o desempenho.
• Modo demonstração do agente de IA: Use o modo demonstração para enviar mensagens de teste e visualizar as respostas da IA em tempo real.

Teste de desempenho

Use o Teste de desempenho para avaliar o quão bem seu agente de IA pode responder perguntas com base nos seus documentos vinculados, sem escrever casos de teste manualmente.

Esta ferramenta gera automaticamente perguntas de exemplo a partir da sua base de conhecimento, testa as respostas da IA e destaca respostas com falha ou de baixa confiança. É útil para validar a cobertura, verificar o alinhamento do tom e identificar lacunas antes de lançar sua agente.

Benefícios e casos de uso comuns

Por que usar o Teste de Desempenho:

• Validar a cobertura dos documentos: Confirmar se a IA está usando sua base de conhecimento corretamente.
• Identificar respostas de baixa confiança: Identificar onde a IA tem dificuldade em responder de forma clara ou precisa.
• Otimizar a criação de perguntas frequentes: Não há necessidade de escrever suas próprias perguntas de teste — elas são geradas para você.

Quando usá-lo:

• Depois de carregar documentos de FAQ ou de produtos
• Depois de editar instruções ou limites de segurança
• Antes de publicar sua agente para os clientes

Como executar um teste de desempenho

Você pode seguir os passos abaixo para executar um teste de desempenho:

1. Na página de configurações do agente de IA, clique em “Teste de desempenho” no painel lateral esquerdo
   
   
2. Você será redirecionada para a página de “Teste de desempenho”
   
    
3. Clique em “Gerar teste” no canto superior direito para começar
4. Uma janela pop-up aparecerá
   
   
5. Nesta janela pop-up, você precisará preencher:
   1. Enter test name
      1. Give your test case a clear and descriptive name so it’s easy to identify later
   2. Selecionar fontes de dados vinculadas
      1. Selecione uma ou mais fontes de dados vinculadas a este agente de IA. Essas fontes serão usadas para gerar automaticamente perguntas de teste. As respostas do agente serão avaliadas com base no conteúdo dessas fontes para calcular o desempenho. 
      2. Se uma fonte já tiver sido usada em outro teste de desempenho, ela aparecerá desativada e não poderá ser selecionada novamente.
6. Depois de preencher os detalhes, clique em “Gerar”
7. Você será redirecionada de volta à página de “Teste de desempenho”, onde verá o resumo do teste de desempenho
   
   
   Aqui está o que você encontrará na página:
   1. Nome do teste e data/hora de execução
      Isso ajuda a acompanhar quando o teste foi executado pela última vez e qual versão da agente de IA foi usada.
   2. Total de perguntas geradas
      O número de perguntas de teste geradas automaticamente a partir das fontes de dados selecionadas.
   3. Taxa de alucinação (se aplicável)
      Exibe com que frequência a IA produziu informações fabricadas ou sem suporte.
   4. Filtros e barra de pesquisa
      Filtre os resultados pelo status da pergunta (por exemplo: Aprovada, Reprovada, Em andamento) ou avaliação.
   5. Lista de perguntas geradas
      Para cada entrada de teste, você verá:
      1. Pergunta e resposta: A resposta gerada pela IA para a pergunta
      2. Status: Se a resposta foi marcada como Aprovada, Reprovada ou ainda Em andamento
      3. Pontuação de confiança: Indica o nível de confiança da IA em sua resposta (0–100%)
8. Você pode clicar em qualquer pergunta para ver os detalhes completos da resposta.
   1. Ao clicar, uma janela pop-up aparecerá
      
       
   2. Aqui você pode:
      1. Comparar a resposta da IA com a resposta esperada (se disponível)
      2. Ver a pontuação exata de confiança da resposta

Demonstração do agente de IA

Use o Modo Demonstração para simular conversas e revisar como seuagente de IA responde antes de ser implantado, com total visibilidade do que está acontecendo nos bastidores.

Este ambiente permite testar o tom, a lógica e a cobertura enviando perguntas de exemplo. Você também verá registros em tempo real mostrando quais fontes da base de conhecimento foram usadas, se as pontuações de lead foram aplicadas ou se rótulos e atualizações de contato foram acionados.

Benefícios e casos de uso comuns

Problemas solucionados:

• Visibilidade da lógica da agente: Veja exatamente quais dados e regras a IA está usando.
• Verificar atualizações do CRM: Verifique se as pontuações de lead, rótulos e propriedades do contato foram acionadas corretamente.
• Referências de fonte pouco claras: Descubra quais documentos ou URLs o agente usou para responder.

Quando usar:

• Para testar o tom do prompt e o comportamento de fallback
• Para confirmar que seu agente de IA está usando a fonte de dados correta
• Para simular casos extremos (por exemplo: perguntas sobre privacidade, tom agressivo)
• Para verificar se suas ações de pontuação ou de rotulagem estão configuradas corretamente

Usando o Modo Demonstração do agente de IA

Você pode seguir os passos abaixo para usar o Modo Demonstração do agente de IA:

1. Na página de configurações do agente de IA, o Playground da agente aparecerá no lado direito da tela
   
2. Depois de terminar de configurar seu agente de IA, você pode digitar uma pergunta no campo de entrada do chat
   
3. Pressione “Enter” para enviar
4. O agente de IA responderá com base na sua configuração atual
5. Para ver mais detalhes sobre como a resposta é gerada, clique na barra “Clique para expandir a janela de chat” para abrir a janela de chat
   
6. Uma vez que a janela de chat estiver expandida, você encontrará um painel de rastreamento à esquerda, mostrando o que o agente de IA fez nos bastidores:
   
   1. Sources fetched: Indicates which documents or pages were referenced
   2. Cálculo de lead scoring: Mostra se uma pontuação de lead foi atribuída
   3. Etiqueta adicionada: Exibe quaisquer etiquetas aplicadas à conversa com base na lógica configurada da agente.
   4. Você pode expandir cada registro clicando no ícone   para ver mais detalhes — como os trechos exatos da base de conhecimento ou regras de pontuação utilizadas.
7. Se seu agente incluir uma condição de saída, você também verá uma nota como “Agente saiu do chat” aparecer após a resposta final.