CX Intelligence ayuda a tu equipo a analizar automáticamente las conversaciones con los clientes para obtener temas, puntuaciones de satisfacción e información práctica. Antes de que tu equipo comience a usarlo, completa la configuración guiada para que CX Intelligence pueda comprender mejor tu empresa, tus clientes y los tipos de información más útiles para tu equipo.
CX Intelligence se encuentra actualmente en lanzamiento limitado. La disponibilidad y los detalles de la función pueden cambiar antes del lanzamiento general. Si tu espacio de trabajo tiene acceso, un administrador del espacio de trabajo puede habilitarla desde Vistas previas de funciones.
Antes de comenzar
Antes de configurar CX Intelligence, asegúrate de que:
- Tu espacio de trabajo tenga acceso a CX Intelligence
- Tengas permiso para configurar los ajustes de CX Intelligence
- Tu espacio de trabajo tenga conversaciones con clientes disponibles para analizar
- Hayas preparado la información básica de tu empresa, como el sitio web, el tipo de negocio, los equipos destinatarios y los objetivos de análisis
Acceder a la configuración de CX Intelligence
Para abrir la configuración de CX Intelligence:
- Haz clic en el ícono
de la barra de navegación izquierda para abrir CX Intelligence - En el panel lateral izquierdo, haz clic en “Configuración”
Desde Configuración, puedes configurar el contexto de la empresa, habilitar o deshabilitar la puntuación de CSAT, gestionar los ejemplos de calibración y preparar los datos históricos para el análisis.
Paso 1: Agrega el contexto de tu empresa
El contexto de la empresa ayuda a CX Intelligence a generar análisis más relevantes para tu empresa. Le indica a la IA a qué se dedica tu empresa, quiénes son tus clientes y qué resultados le importan a tu equipo.
Si es la primera vez que usas CX Intelligence, es posible que se te dirija a la página Temas, donde el flujo de configuración comienza automáticamente.
También puedes iniciar o volver a ejecutar la configuración desde Configuración haciendo clic en “Actualizar perfil de la empresa”
Se te pedirá que ingreses o confirmes lo siguiente:
- Dominio de la empresa: La URL del sitio web de tu empresa, que ayuda a CX Intelligence a conocer mejor tu negocio
- Tipo de negocio: El sector que mejor describe a tu empresa, como comercio electrónico, SaaS, atención médica o finanzas
- Objetivos: Lo que quieres aprender de las conversaciones con los clientes, como sus problemas, los comentarios sobre los productos o la intención de compra
- Equipos destinatarios: Los equipos que usarán CX Intelligence, como Atención al cliente, Ventas, Producto o Marketing
- Resultados prioritarios: Los resultados comerciales que quieres mejorar, como la satisfacción del cliente, las ventas, la pérdida de clientes o el volumen de soporte
- Contexto adicional: Cualquier detalle adicional que pueda ayudar a CX Intelligence a comprender tu negocio, como tendencias estacionales, problemas comunes de los clientes o términos específicos del sector
Paso 2: Revisa el contexto de tu empresa
Una vez completada la investigación, revisa el contexto de la empresa generado por IA en la página de incorporación.
Este contexto se usa en todo CX Intelligence, incluidos Temas, CSAT y Ask, para que el análisis sea más relevante para tu empresa.
Antes de confirmar, comprueba que:
- El resumen de tu empresa sea preciso
- Los objetivos seleccionados coincidan con lo que tu equipo quiere aprender
- Los equipos destinatarios reflejen los equipos que usarán la información
- Los resultados prioritarios coincidan con el enfoque actual de tu empresa
- Se incluyan los términos específicos de la empresa, los patrones estacionales o los problemas comunes
- Puedes actualizar este contexto más adelante desde Configuración si cambian tu empresa, tus productos, tus equipos o tus prioridades.
Paso 3: Revisa los temas sugeridos
Después de confirmar el contexto de tu empresa, es posible que CX Intelligence sugiera temas según la información de tu empresa y los datos de las conversaciones.
Los temas ayudan a clasificar las conversaciones con los clientes en categorías significativas, como preguntas de facturación, problemas de entrega, comentarios sobre productos, intención de compra o solicitudes de soporte. Esto facilita comprender por qué los clientes se comunican con tu equipo y cómo cambian esos patrones con el tiempo.
Para cada tema sugerido, puedes:
- Haz clic en el ícono
junto al tema que quieres gestionar - Seleccionar una de las siguientes acciones:
- Ver conversaciones: Revisa las conversaciones clasificadas en este tema
- Editar: Actualiza el nombre, la descripción o los subtemas del tema
- Duplicar: Crea una copia del tema y ajústala para un caso de uso similar
- Ocultar tema: Quita el tema de tu vista de temas activos sin eliminarlo
- Eliminar: Elimina el tema de CX Intelligence de forma permanente
También puedes crear tus propios temas desde la página Temas haciendo clic en “Crear tema”
Paso 4: Habilita la puntuación de CSAT
- Haz clic en el ícono
de la barra de navegación izquierda para abrir CX Intelligence - En el panel lateral izquierdo, haz clic en “Configuración”
- Activa “CSAT”
Cuando la puntuación de CSAT está activada, CX Intelligence analiza las nuevas sesiones de conversación y asigna una puntuación de satisfacción en una escala de 0 a 5. Luego, puedes revisar las puntuaciones, las tendencias y las conversaciones con puntuaciones bajas desde la página CSAT.
⚠️ Las puntuaciones de CSAT generadas por IA están pensadas para apoyar la revisión y el análisis. Es posible que no reemplacen tu proceso actual de encuestas a clientes, especialmente si tu equipo depende de una recopilación formal de CSAT.
Paso 5: Gestiona los ejemplos de calibración de CSAT
Los ejemplos de calibración ayudan a CX Intelligence a comprender los criterios de puntuación de tu empresa.
Puedes usar ejemplos para mostrar cómo deberían verse las distintas puntuaciones de satisfacción en tu empresa. Por ejemplo, es posible que tu equipo quiera puntuar las solicitudes de reembolso sin resolver de forma diferente a los problemas de entrega resueltos, aunque ambas conversaciones contengan un sentimiento negativo.
Para gestionar los ejemplos de calibración:
- Haz clic en el ícono
de la barra de navegación izquierda para abrir CX Intelligence - En el panel lateral izquierdo, haz clic en “Configuración”
- Activa “CSAT”
- Haz clic en “Gestionar ejemplos”
- Revisa los ejemplos disponibles
- Marca los ejemplos como Activos o Inactivos. Solo los ejemplos activos influyen en la puntuación. Puedes tener hasta 10 ejemplos activos a la vez.
- Haz clic en el ícono
para editar el razonamiento 
- Haz clic en el ícono
para eliminar los ejemplos que ya no sean relevantes
Paso 6: Actualiza los datos históricos
Usa “Actualizar datos” en Configuración para analizar conversaciones pasadas en las funciones de CX Intelligence seleccionadas. Esto ayuda a CX Intelligence a aplicar tu configuración más reciente a los datos existentes, especialmente cuando lo configuras por primera vez o después de actualizar el contexto de tu empresa, los temas, la configuración de CSAT o los objetos personalizados.
Haz clic en Volver a analizar para comenzar a actualizar los datos
Comienza a explorar tu información
Una vez que se complete la configuración y comiencen a procesarse los datos, tu equipo podrá empezar a usar CX Intelligence desde distintas secciones:
- Usa Temas para comprender de qué hablan los clientes
- Usa CSAT para supervisar las tendencias de satisfacción
- Usa Ask para hacer preguntas sobre tus datos de conversación en lenguaje natural
Vigencia de los datos
CX Intelligence no actualiza todas las secciones en tiempo real. Algunos resultados aparecen minutos después de que termina una sesión de conversación, mientras que otras métricas y resúmenes pueden tardar entre 24 y 36 horas en actualizarse.
Para obtener resultados más precisos, usa CX Intelligence para revisar las tendencias y los patrones recientes, en lugar de supervisar la actividad en vivo. Es posible que las preguntas sobre la actividad de hoy en Ask devuelvan resultados incompletos hasta que se complete la siguiente actualización de datos.
Prácticas recomendadas
Para obtener mejores resultados de CX Intelligence:
- Mantén el contexto de tu empresa preciso y actualizado
- Revisa los temas sugeridos antes de aceptarlos
- Usa nombres y descripciones de temas claros
- Agrega ejemplos de calibración que reflejen los criterios de CSAT de tu equipo
- Mantén activos solo los ejemplos de calibración relevantes
- Usa la carga retroactiva de datos después de cambios importantes en la configuración o en el contexto de la empresa
- Revisa las tendencias a lo largo del tiempo en lugar de basarte en una sola conversación o un solo dato
- Considera la información generada por IA como un punto de partida para la investigación y la revisión en equipo