توفر لوحة معلومات تحليلات الأداء رؤية واضحة حول استجابة فريقك وكفاءته عبر المحادثات خلال فترة زمنية محددة. وهي مصممة لمساعدتك على متابعة اتجاهات الأداء، وقياس جودة الخدمة، وتحديد الحالات الاستثنائية، واكتشاف فرص التدريب على مستوى الشركة والفريق والموظف.
⚠️ تُعد تحليلات الأداء جزءًا من لوحات التحليلات المتقدمة في SleekFlow، وهي متاحة للمستخدمين على خطتي Premium وEnterprise، وفقًا لأذونات مساحة عملك.
الوصول إلى لوحة معلومات تحليلات الأداء
ℹ️ تُحدّث SleekFlow بيانات التحليلات مرة واحدة يوميًا حتى تتمكن من الاطلاع على أحدث معلومات لوحة المعلومات.
يمكنك اتباع الخطوات التالية للوصول إلى لوحة معلومات تحليلات الأداء:
- في شريط التنقل الأيسر، انقر على أيقونة
- في قائمة التحليلات، انقر على “الأداء”
- سيتم توجيهك إلى لوحة معلومات تحليلات الأداء
علامة التبويب “عام”
توفر علامة التبويب “عام” رؤية حول مقاييس الاستجابة والكفاءة على مستوى الشركة عبر المحادثات خلال فترة زمنية محددة. وتنقسم علامة التبويب “عام” إلى قسمين:
- نظرة عامة على وقت الاستجابة
- نظرة عامة على وقت الحل
نظرة عامة على وقت الاستجابة
يساعدك قسم نظرة عامة على وقت الاستجابة على فهم مدى سرعة استجابة فريقك للمحادثات الواردة. تقيس هذه المقاييس الاستجابة في مراحل مختلفة من دورة حياة المحادثة، بدءًا من أول رسالة من العميل وحتى أول رد بعد التعيين.
المقاييس الرئيسية
المقياس |
التعريف |
متوسط وقت الاستجابة |
متوسط الوقت المستغرق للرد على الرسائل في المحادثة |
متوسط وقت أول استجابة |
متوسط الوقت المستغرق للرد على أول رسالة في المحادثة |
متوسط وقت أول استجابة بشرية |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف البشري للرد على أول رسالة في المحادثة |
متوسط الوقت من التعيين حتى أول استجابة |
متوسط الوقت المستغرق لإرسال أول رد بعد تعيين المحادثة |
متوسط الوقت من التعيين حتى أول استجابة بشرية |
متوسط الوقت الذي تستغرقه المحادثة لتلقي أول رد بشري بعد تعيينها |
نظرة عامة على وقت الحل
يركّز قسم نظرة عامة على وقت الحل على مدى كفاءة التعامل مع المحادثات وإغلاقها. وبينما يقيس وقت الاستجابة مدى سرعة تفاعل فريقك، تساعدك مقاييس وقت الحل على تقييم مدى كفاءة حل المشكلات من البداية إلى النهاية.
يتضمن هذا القسم مقاييس موجزة ورسومًا بيانية توضح المدة التي تستغرقها المحادثات عادةً للوصول إلى الحل خلال الفترة الزمنية المحددة.
المقاييس الرئيسية
المقياس |
التعريف |
معدل الحل |
نسبة المحادثات التي وُسمت بـ“مغلقة” خلال الفترة الزمنية المحددة |
متوسط وقت الحل |
متوسط الوقت من وسم المحادثة بـ“مفتوحة” إلى وسمها بـ“مغلقة” |
متوسط الوقت من التعيين حتى الحل |
متوسط الوقت من تعيين المحادثة لمالك جهة الاتصال إلى وسمها بـ“مغلقة” |
متوسط عدد مرات إعادة التعيين قبل الحل |
متوسط عدد المرات التي يُعاد فيها تعيين المحادثة قبل وسمها بـ“مغلقة” |
ملاحظة: إذا كان إعداد “ساعات العمل” مفعّلًا ومضمّنًا في لوحة المعلومات، فسيظهر مؤشر مرئي يقارن بين متوسط وقت الاستجابة خلال ساعات العمل ومتوسط وقت الاستجابة للفترة الزمنية المحددة.
جداول التوزيع
توفر جداول التوزيع تفصيلًا أعمق لأوقات التعامل مع المحادثات من خلال تجميعها في نطاقات زمنية. وهي توضح كيفية توزّع المحادثات فعليًا عبر فترات زمنية مختلفة للاستجابة والحل. على سبيل المثال، قد يوضح التوزيع:
- النسبة المئوية للمحادثات التي تتلقى ردًا خلال 5 دقائق
- عدد المحادثات التي تستغرق أكثر من ساعة لتلقي رد
- ما إذا كانت معظم المحادثات تُحل بسرعة أو تتطلب أوقات تعامل أطول
المقياس |
التعريف |
نسبة المحادثات حسب وقت الاستجابة |
توزيع المحادثات حسب متوسط وقت الاستجابة. تُجمَّع المحادثات في نطاقات زمنية استنادًا إلى وقت إرسال الردود. |
نسبة المحادثات حسب وقت أول استجابة |
توزيع المحادثات حسب متوسط وقت أول استجابة. تُجمَّع المحادثات في نطاقات زمنية استنادًا إلى وقت إرسال أول رد. |
نسبة المحادثات حسب الوقت من التعيين حتى أول استجابة |
توزيع المحادثات حسب الوقت من التعيين حتى أول استجابة. تُجمَّع المحادثات في نطاقات زمنية استنادًا إلى الوقت الفاصل بين تعيين المحادثة وإرسال أول رد. |
نسبة المحادثات حسب الوقت من التعيين حتى أول استجابة بشرية |
توزيع المحادثات حسب الوقت من التعيين حتى أول استجابة بشرية. تُجمَّع المحادثات في نطاقات زمنية استنادًا إلى الوقت الفاصل بين تعيين المحادثة وإرسال أول رد بشري. |
نسبة المحادثات حسب وقت الحل |
توزيع المحادثات حسب وقت الحل. تُجمَّع المحادثات في نطاقات زمنية استنادًا إلى الوقت الفاصل بين وسمها بـ“مفتوحة” ووسمها بـ“مغلقة”. |
نسبة المحادثات حسب الوقت من التعيين حتى الحل |
توزيع المحادثات حسب متوسط الوقت من التعيين حتى الحل. تُجمَّع المحادثات في نطاقات زمنية استنادًا إلى الوقت الفاصل بين تعيين المحادثة ووسمها بـ“مغلقة”. |
متوسط عدد مرات إعادة التعيين قبل الحل |
توزيع المحادثات حسب عدد مرات إعادة التعيين قبل الحل. تُجمَّع المحادثات استنادًا إلى عدد مرات إعادة تعيينها قبل وسمها بـ“مغلقة”. |
تطبيق عوامل التصفية في تحليلات الأداء
تتيح لك لوحة معلومات تحليلات الأداء تخصيص عرضك وتحسينه باستخدام عوامل تصفية متنوعة. فيما يلي دليل تفصيلي لمساعدتك على التنقل بين هذه الإعدادات وتطبيقها بفعالية.
تطبيق النطاق الزمني
حدد الفترة الزمنية المطلوبة لتحليل بيانات الأداء. يمكنك أيضًا تحديد فترة زمنية مخصصة تصل إلى 180 يومًا من خلال النقر على حقل التاريخ المخصص.
ملاحظة: قد لا تكون بعض البيانات التاريخية متاحة بالكامل بسبب قيود في نقل البيانات.
تطبيق عامل تصفية “التجميع حسب”
حدد الفترات الزمنية المطلوبة لتحليل الأداء. يمكنك الاختيار من بين الخيارات التالية:
- يوم
- أسبوع (بتنسيق أسابيع التقويم)
- شهر (بتنسيق أشهر التقويم)
سيتم تطبيق التجميع المحدد على الرسوم البيانية للسلاسل الزمنية في لوحة المعلومات.
تطبيق عامل تصفية “التقسيم حسب”
يمكنك استخدام “التقسيم حسب” لمقارنة مقاييس الأداء بين الموظفين أو الفرق. حدد ما يصل إلى 5 موظفين أو فرق للمقارنة.
ℹ️ ملاحظة: لا يمكنك مقارنة البيانات بالفترة السابقة عند تطبيق التقسيم.
لتقسيم البيانات حسب الموظف أو الفريق، أزل أولًا عاملَي التصفية “مالك جهة الاتصال” و“الفريق المعيّن”.
تطبيق ساعات العمل
ℹ️ ملاحظة: لن تتوفر بيانات مقاييس ساعات العمل إلا من وقت تفعيل هذا الإعداد. لن تتم تعبئة البيانات السابقة بأثر رجعي.
يمكنك اختيار تضمين ساعات العمل أو استبعادها عند احتساب مقاييس أداء الاستجابة. تتيح لك هذه المرونة تحليل البيانات وفقًا لاحتياجاتك الخاصة:
تضمين ساعات العمل: سيُحتسب متوسط وقت الاستجابة ومتوسط وقت أول استجابة استنادًا إلى ساعات العمل التي حددتها.
- استبعاد ساعات العمل: ستُحتسب المقاييس دون مراعاة ساعات العمل، بحيث تعكس جميع أوقات الاستجابة بغض النظر عن ساعات العمل.
إذا لم تُعدّ إعدادات “ساعات العمل” بعد، يمكنك الانتقال إلى صفحة الإعدادات وضبطها. لمزيد من المعلومات، يُرجى الرجوع إلى مقالة مركز المساعدة حول إعدادات “ساعات العمل”.
ملاحظة: هذه الميزات والإعدادات متاحة فقط للمستخدمين الذين لديهم الأذونات المناسبة. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة مركز المساعدة الخاصة بالمستخدمين والأذونات.
إضافة عوامل تصفية
استخدم “إضافة عوامل تصفية” لتضييق نطاق بياناتك من خلال تحديد الحقول.
تصدير البيانات
ملاحظة: هذه الميزات والإعدادات متاحة فقط للمستخدمين الذين لديهم الأذونات المناسبة. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة مركز المساعدة الخاصة بالمستخدمين والأذونات.
يمكنك تصدير بيانات لوحة المعلومات بتنسيق .CSV لإجراء مزيد من التحليل.
يمكنك اتباع الخطوات التالية لتصدير بياناتك بتنسيق .CSV:
- حدد النطاق الزمني للبيانات التي تريد تصديرها
- انقر على زر “تصدير” الموجود في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة
- ستبدأ عملية التنزيل
- بعد اكتمال العملية، سيكون ملف .CSV متاحًا على جهاز الكمبيوتر الخاص بك
ستتضمن البيانات المصدَّرة جميع المقاييس المتاحة في لوحة المعلومات، لتوفر لك رؤية شاملة تلبي احتياجات التحليل الخاصة بك.